[[alternative]]The influence of emotional labor on customer satisfaction : exploring the mediating role of customer-oriented behavior

碩士[[abstract]]金融機構的經營者常思考應如何透過有效的管理機制，協助服務人員在面對形形色色的顧客時，能夠規範自身情緒，展現顧客導向行為，進而改善顧客滿意度。故本研究欲檢驗服務人員的情緒勞務對顧客導向行為與顧客滿意度的影響，同時檢驗顧客導向行為在情緒勞務與顧客滿意度兩者關係間的中介角色。本研究針對國內銀行服務人員及其所屬顧客，以問卷方式蒐集42 位服務人員與498 位顧客之資料後，進行後續分析。層級迴歸分析結果發現，情緒勞務分別對顧客導向行為、顧客滿意度具有顯著正向影響，顧客導向行為對顧客滿意度亦有顯著正向影響。此外，顧客導向行為在情緒勞務與顧客滿意度間，則有顯著的中介效果。最後，本研究根據上述結果，提出相關理論與實務意涵建議。[[abstract]]Management of financial institutions has continuously focused on the way to help service employees regulate their own emotions when facing a variety of customers so so that they can exhibit customer-oriented behavior and then improve customer satisfaction. The purposes of the study are to examine the influences of emotional labor on employees’ customer-oriented behavior and customer satisfaction as well as the mediating role of customer-oriented behavior between emotional labor and customer satisfaction. We collected data from 42 service employees in banks and their 498 customers, and then conducted subsequent analyses. The results of hierarchical regression showed that emotional labor had positive effects on customer-oriented behavior and customer satisfaction. Employees’ customer-oriented behavior also had positive effects on customer satisfaction. In addition, the relationship between emotional labor and customer satisfaction was mediated by employees’ customer-oriented behavior. Both theoretical and practical implications are discussed.[[tableofcontents]]目錄 I 表次 III 圖次 IV 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 2 第二節 研究目的 6 第三節 研究流程 7 第二章 文獻探討 9 第一節 情緒勞務 9 第二節 顧客導向行為 13 第三節 顧客滿意度 16 第四節 社會交換理論 17 第五節 情緒勞務與顧客導向行為的關係 19 第六節 顧客導向行為與顧客滿意度的關係 20 第七節 情緒勞務與顧客滿意度之相關性研究 21 第八節 顧客導向行為之中介效果 21 第三章 研究方法 23 第一節 研究架構 23 第二節 研究設計 23 第三節 變數衡量 24 第四章 分析與結果 27 第一節 描述性統計 27 第二節 信效度分析 28 第三節 相關分析 29 第四節 差異分析 30 第五節 層級迴歸分析 33 第五章 結論與建議 41 第一節 研究結論與發現 41 第二節 管理意涵與建議 42 第三節 研究限制與後續研究建議 45 參考文獻 46 中文文獻 46 英文文獻 48 附件 58 表 次 表4-1填寫問卷人員樣本特性-服務人員 27 表4-2填寫問卷人員樣本特性-顧客 28 表4-3各變數之CRONBACH’S Α值 29 表4-4研究變數之平均數、標準差與相關分析表-服務人員 30 表4-5研究變數之平均數、標準差與相關分析表-顧客 30 表4-6性別與各變數間的差異分析-服務人員 31 表4-7年齡與各變數間的差異分析-服務人員 31 表4-8年資與各變數間的差異分析-服務人員 32 表4-9性別與各變數間的差異分析-顧客 32 表4-10年齡與各變間的差異分析-顧客 33 表4-11工作區域與各變數間的差異分析-顧客 33 表4-12情緒勞務對顧客導向行為之直接效果 35 表4-13顧客導向行為對顧客滿意度之直接效果 36 表4-14情緒勞務對顧客滿意度之直接效果 38 表4-15情緒勞務與顧客滿意度之迴歸分析 40 圖 次 圖1-1 研究流程圖 8 圖3-1 研究架構 23[[note]]學號: 702610519, 學年度: 10