[[alternative]]The research on the enterprise business group change of Chunghwa Telecom

碩士[[abstract]]本研究針對全球電信產業的發展趨勢，探討電信產業的變化與未來發展。對照台灣電信產業的經營現況，根據電信業者的經營壓力，進一步找出可行的因應對策。本研究以台灣最大的電信公司中華電信為個案研究對象，深入研究該企業為追求永續發展並鞏固電信龍頭的角色，所進行的企客組織變革始末。研究目的以下列訴求全盤檢驗中華電信企客組織變革的成果。(1) 2006年對照2015年組織架構之異同。(2)是否遵循客戶導向與關鍵客戶之經營理念，成效如何。(3)是否成功轉型為SI公司，並具備提供企業客戶ICT整體解決方案之核心技術。(4)是否為外界所認定具備電信專業素養的企業客戶服務公司。 本研究所參考文獻包括Mosher(1967)、Salamon(1981)及張有恆(2004)等學者對組織變革之意涵所作的詮釋。Lewin(1951)、Kast(1970)、Kotter(1996)、Hamel(2000)及林孟彥(2011)等學者對組織變革模型、步驟及關鍵成功因素之見解。專業顧問公司麥肯錫所蒐集全球標竿電信公司，如西班牙電信、德國電信之企客組織變革參考資料。以及歐陽良泓(2008)、湯利穎(2010)、蔡明春(2010)及Vicente Pina(2014)學者所論述之電信企客組織變革關鍵成功因素。 本研究屬於質化研究，以「個案研究法」與「專家訪談法」為研究方法。個案研究法係根據所蒐集的資料與實務結合，從中推論出可行性高的理論。專家訪談法以深度訪談為主要依據，針對受訪者所表達的內容，探詢具意義的分析角度。而廣度資料分析，則是透過訪問具代表性的企業客戶以及隨機訪問中華電信中基層員工。藉由綜整組織變革相關理論、麥肯錫所提供全球標竿電信公司之企客組織變革關鍵成功因素，以及電信企客組織變革關鍵成功因素相關文獻，推論出本研究四大構面架構。 中華電信為深化企業客戶經營，於2007年成立企業客戶分公司。以「創造以客戶為中心的組織」、「掌握客戶服務價值、強化客我關係」、「掌握成長機會開創ICT新業務與強化產品整合能力」、「服務效率精進達到世界級水準，強化競爭優勢並優化成本支出」四大構面為主題，分階段進行企客組織與服務轉型。中華電信並以四大構面為目標，作為企客組織變革的關鍵成功因素。 透過中華電信企客組織變革的個案研究，深刻了解成功達成中華電信企客組織變革的目標，首要解決下列三個問題：(1)業務經理和其他員工採用同一套薪資制度，不易激發個人達到最高績效。(2)各分公司承擔營收目標壓力，較難以全公司利益整合產品、價格、技術、人力。(3)缺乏領先業界的ICT產品，未能建構獨特的ICT領導地位與服務能力。 期望經由本研究，個案公司能有更明確企客組織發展的方向。本研究亦提供其他電信業者進行企客組織變革與企業客戶經營之參考。[[abstract]]This research focuses on the developmental trend of global telecom industry, and digs into the changes and future developments of it. In accordance to the conditions of the telecom industry in Taiwan, this research reveals the pressure telecom operators are facing when it comes to management, and steps further by finding workable solutions to the problems. With a case study of Chunghwa Telecom, the largest telecom corporation in Taiwan, this research unfolds the whole story of the organizational change of the enterprise business group through which this particular corporation had been in order to achieve sustainable development and maintain its role as the top- notch in telecom industry. The purpose of this research is to fully examine the result of the organizational change of Chunghwa telecom’s enterprise business group with the following appeals.1. Achieve the goal to form the organizational structure planned in organizational change. 2. Follow the orientation of customers and the business theory of key accounts. 3. Successfully transform into a SI company with the core technology of providing total solution of ICT to enterprise customers. 4. Become a renowned enterprise service company with professionalism in telecommunication. The bibliographies of this research include: The explication from Mosher(1967), Salamon(1981) on the meaning of organizational change. The view of Lewin(1951), Kast(1970), Kotter(1996), Hamel(2000) on the model, steps and key success factors for organizational change. The reference data of the organizational change of global standard telecom corporations like Telefonica and Deutsche Telekom AG, which are collected by consultant firm McKinsey. And the discourse of Vicente Pina(2014)on the key success factor for the organizational change of telecom enterprise business unit. This research takes the form of qualitative research, using case study and expert interviews as its research methods. From the integration of collected data and actual practice, case study research infers a highly feasible thesis. Mainly based on in- depth interviews, expert interviews find out meaningful aspects of analyzing in accordance to the content the interviewed participant express. And the breadth analysis used in this research, is conducted through interviewing representative enterprise customers and randomly interviewing the entry- level and middle- level employees in Chunghwa Telecom. The four dimensions of the research structure is then formed by integrating organizational changes- related theories, the key success factors for the organizational change of the global standard telecom corporations, which are provided by McKinsey, and the pertinent literature of the key success factors for the organizational change of the telecom enterprise. In order to deepen the enterprise customer management, Chunghwa Telecom founded Enterprise business group in 2007. The subject of this case study is the following four dimensions:1. Create an organization which centers its customer. 2. Apprehend the value of customer services and strengthen customer relationship.3. Grasp the chance of growth by creating ICT services and strengthen the abilities to integrate products. 4. Improve the services efficiency to a world- class degree and strengthen the advantages in competitions while optimizing cost outlays. Chunghwa Telecom sets the four dimensions as goals, and considers them to be the key success factors for the organizational change of enterprise business group. Through the case study of the organizational change of Chunghwa Telecom’s enterprise business group, this research points out the understanding that for Chunghwa Telecom, in order to achieve the goals of a successful organizational change of the enterprise business unit, there are three problems to be solved. 1. The pay system applied to both account manager and other employees isn’t efficient when it comes to achieving one’s best job performance. 2. It is much harder to integrate products, prices, techniques and human resources in the interests of the whole company when each branch has its pressure of meeting revenue targets.3. Facing the lack of advanced ICT products, Chunghwa Telecom isn’t able to construct the service ability and a unique leadership position in ICT field. The expectation is that through this research, individual companies can have a much more vivid path toward the organizational development of enterprise business unit. This research also provides other telecom operators with reference for enterprise customer management and conducting organizational change of enterprise business unit.[[tableofcontents]]目 錄 I 表目錄 III 圖目錄 V 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 18 第三節 研究流程 20 第四節 名詞解釋 21 第二章 文獻探討 22 第一節 組織變革的意涵與重要性 23 第二節 電信服務業 33 第三節 標竿電信公司之企客組織變革 40 第四節 個案公司企客組織變革關鍵成功因素 54 第三章 研究方法 57 第一節 研究架構 58 第二節 構念定義與內涵 60 第三節 研究對象與樣本的選取 63 第四節 資料分析方式與資料蒐集 73 第四章 個案研究與分析 76 第一節 創造以客戶為中心的組織 77 第二節 掌握客戶服務價值、強化客我關係 103 第三節 掌握成長機會開創ICT新業務與強化產品整合能力 113 第四節 服務效率精進達到世界級水準，強化競爭優勢並優化成本支出 121 第五章 結論、討論與建議 125 第一節 結論、討論 125 第二節 管理意涵 132 第三節 研究限制 134 第四節 未來研究建議 135 參考文獻 136 一、 中文部分 136 二、 英文部分 137 三、 網站部分 139 表目錄 表1-1 2012年台灣主要電信業務用戶數(單位：百萬) 5 表1-2台灣電信服務業固網綜合業務概況 單位：十億分鐘 8 表1-3 2001~2012台灣每年發送簡訊則數與簡訊營收 9 表1-4 2005~2012 12月份台灣行動客戶平均之月營收貢獻 10 表1-5 2001~2013年我國有線寬頻用戶數 10 表1-6台灣電信服務業發展的關鍵因素 13 表1-7專有名詞解釋 21 表2-1第一類電信事業及第二類電信事業對照表 36 表2-2台灣行動通信業務開放歷程及各階段競爭業者總覽 37 表2-3 2013年全球年營收TOP20電信業者 41 表2-4 2012年全球年營收TOP20電信業者 41 表2-5標竿電信公司企客組織變革之關鍵成功因素 51 表3-1中華電信企業客戶與消費客戶相關服務議題比較表 64 表3-2中華電信主管深度訪談安排與個人簡介 66 表3-3中華電信主管深度訪談提綱 68 表3-4中華電信企業客戶訪談提綱 70 表3-5中華電信企客分公司以外的單位主管與基層人員隨意採樣訪談提綱 70 表3-6李炎松董事長財訊雙週刊專訪內容 71 表4-1行業別整合服務專案 82 表4-2中華電信在SI標案過程所產生的一些痛點的原因 87 表4-3企客分公司銷售、產品開發和供裝團隊之技能需求 95 表4-4 KAM系統化人才管理 97 表4-5中華電信內部問題限制了掌握企客商機的能力 98 表4-6企客分公司輪調制度設計原則的建議 100 表4-7服務大型客戶業務經理工作角色與基本職責 103 表4-8業務經理工作職責明細 103 表4-9企客分公司業務經理績效合同內容 104 表4-10主要業務經理提供客製化方案能力檢核表 105 表4-11產品定價方法 105 表4-12中華電信中小企業客戶分群經營模式 108 表4-13企業客戶對數據產品與語音產品的購買因素比重 113 表4-14各家電信業者數據及語音產品關鍵購買因素評比 114 表4-15外部客戶對業務經理的訪談節錄 115 表4-16改善企業客戶對業務經理觀感之作法 116 表4-17企客分公司的營運策略 116 表4-18 2015年中華電信核心ICT服務 118 表4-19訪談內容應證中華電信ICT服務發展策略 119 表4-20中華電信對企業客戶服務的長程願景 121 表4-21改善企業客戶服務功能面需求 122 表4-22改善ICT、網路與營運、採購與維運等功能面需求 122 表4-23中華電信發展下一代網路重點 124 表5-1研究結論與討論 125 表5-2中華電信企客組織變革各項關鍵成功因素之執行建議 128 表5-3中華電信企客組織變革之管理意涵 132 表5-4未來研究建議 135 圖目錄 圖1- 1台灣電信服務市場總營收 5 圖1-2 2012年台灣電信各類服務佔電信服務總營收比例 6 圖1-3本研究流程圖 20 圖2-1電信產業發展之觀念架構圖 29 圖2-2人類長距離通訊演進過程 33 圖2-3資通訊科技演進與重要技術發明年代 35 圖2-4西班牙電信解決方案事業群 42 圖2-5德國電信2000年前組織架構 45 圖2-6 2001年T-SYSTEMS解決方案導向之組織架構 46 圖2-7 T-SYSTEMS企業服務設計 48 圖2-8 T-SYSTEMS商業服務設計 48 圖2-9 T-SYSTEMS專責客戶團隊組織架構 49 圖3-1本研究架構 58 圖3-2本研究四大構面架構圖 60 圖3-3四大構面三階段轉型架構示意圖 60 圖3-4企客組織服務轉型示意圖 62 圖4-1 2006年所規劃企客分公司組織架構 79 圖4-2 2015年企客分公司組織架構 80 圖4-3 2006年企客體系與各分公司之合作模式及企客分群 81 圖4-4 2006年所規劃企客新組織定位及企客分群 82 圖4-5標竿企業客戶服務模式 85 圖4-6 標竿企業客戶策略性跨功能業務單位(FMC為例) 86 圖4-7企客分公司成立前後樂彩案流程對照 88 圖4-8企客分公司樂彩案流程改造 89 圖4-9客製化CT產品之銷售流程 90 圖4-10 企業客戶營收與ICT營收比重 117[[note]]學號: 702610030, 學年度: 10