[[alternative]]Service quality of e-Gate : a case study of Taipei Songshan International Airport

碩士[[abstract]]由於資訊科技發達，促使電子化政府蓬勃發展，目前各國紛紛發展自動通關辦識，以加速旅客通關流程。因應國內外環境趨勢，我國的「入出國證照查驗自動通關系統」（簡稱E-Gate）也於2011年3月29日從金門水頭港開始試營運，2012年元旦正式運作。國際機場是國家的大門，自動通關流程服務品質之良窳，攸關我國國際形象，更關係到民眾福祉，也是政府施政效能的展現。 本研究以松山機場的自動通關流程服務品質進行調查，研究對象為使用自動通關系統之旅客，採取便利抽樣問卷調查，問卷設計以P.Z.B所提出之SERVQUAL量表為架構，再依自動通關流程之服務品質特性加以修改，調查時間為2013年4月15日至4月30日，共計發放350份問卷，回收有效問卷264份，運用SPSS統計套裝軟體，就旅客基本背景、服務品質與整體滿意度等各構面進行信度分析、敘述性統計分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析及迴歸分析，本研究發現如下： 一、不同基本變項之旅客對於自動通關流程服務品質，在性別、年齡、職業、每月收入及旅行目的上有部分顯著差異。 二、不同基本變項之旅客對於自動通關流程整體滿意度無顯著差異。 三、自動通關流程服務品質與整體滿意度有顯著相關。 四、自動通關流程服務品質對於旅客整體滿意度，在關懷性、可靠性、反應性及有形性構面上有顯著預測能力。[[abstract]]As information technology progresses, it stimulates an active growth in the e- government. Now, the international sphere has increasingly invested in the automated clearance identification to expedite a passenger’s process of going through customs. In response to international and domestic trends, Taiwan’s “Immigration Document Inspection Automated Clearance System” (below referred as e-Gate) has started its test run on March 29th2011 at the Kinmen Shueitou harbor and has officially been put to work starting on January 1st 2012. An international airport represents a country’s door, so the service quality of e-Gate process reflects Taiwan’s international image. Such image is closely connected to the well-being of the people and also a demonstration of the governmental performance. This survey was conducted by distributing questionnaires to the travelers who had used the e-Gate in Songshan Airport to investigate the service quality of e-Gate process. With convenience sampling, the questionnaire was designed under the SERVQUAL structure proposed by P.Z.B., and then altered specifically for the service quality of e-Gate process in accordance to the program’s characteristics. The questionnaires were conducted from April 15th to April 30th in 2013. Total 350 questionnaires were distributed to the respondents, and after data collecting, 264 valid questionnaires were returned. The research analyzed travelers’ background, quality of service, and overall satisfaction by using the SPSS statistical software including reliability analysis, descriptive statistics, independent sample t-test analysis, one-way analysis of variance, Pearson’s correlation and regression analysis. The research results are revealed as following: 1. The variables of travelers’ background information for the service quality of e-Gate process, in terms of gender, age, occupation, monthly income and the purpose of travel have some significant differences. 2. The variables of travelers’ background information for overall satisfaction show no significant differences. 3. It has a significant correlation between the service quality of e-Gate process and overall satisfaction. 4. The service quality of e-Gate process for overall satisfaction, in the dimension of empathy, reliability, responsiveness, and tangibles has a significant predictive ability.[[tableofcontents]]目次 第一章 緒論 1 第一節 研究動機與目的 1 第二節 研究範圍、流程與限制 3 第三節 重要名詞界定 5 第二章 文獻探討 7 第一節 服務品質之探討 7 第二節 服務品質與顧客滿意度之探討 14 第三節 自動查驗通關系統作業與現況 19 第四節 通關服務品質之相關研究 24 第三章 研究設計 31 第一節 研究架構與假設 31 第二節 研究工具與設計 33 第三節 信度分析 37 第四節 受訪者分析 40 第五節 統計分析方法 43 第四章 統計分析 45 第一節 描述性統計分析 45 第二節 人口變項與服務品質之差異性分析 48 第三節 人口變項與整體滿意度之差異性分析 62 第四節 服務品質與整體滿意度之相關性分析 66 第五節 服務品質與整體滿意度之迴歸分析 68 第五章 結論 71 第一節 研究發現 71 第二節 研究建議 82 第三節 後續建議 85 參考文獻 86 附錄 93 表次 表 2 - 1 服務品質之定義 8 表 2 - 2 服務品質之構面 10 表 2 - 3 SERVQUAL量表之構面與評量項目 12 表 2 - 4 顧客滿意度之定義 15 表 2 - 5 服務品質與顧客滿意度之關係 18 表 2– 6 我國近年來電子化政府服務品質研究之相關論文 25 表 3 - 1 自動通關流程服務品質量表衡量構面與問項 34 表 3 - 2 旅客整體滿意度量表衡量構面與問項 35 表 3 - 3 旅客人口統計變數表 36 表 3 - 4 問卷調查回收統計表 37 表 3 - 5 自動通關流程服務品質之信度分析 38 表 3 - 6 旅客整體滿意度之信度分析 40 表 3 - 7 受訪者基本資料統計表 45 表 4 - 1 旅客自動通關流程服務品質之描述性統計分析 46 表 4 - 2 旅客整體滿意度之描述性統計分析 47 表 4 - 3 不同性別的旅客對於自動通關流程服務品質之t檢定摘要表 49 表 4 - 4 不同年齡的旅客對於自動通關流程服務品質之變異數分析摘要表 51 表 4 - 5 不同教育程度的旅客對於自動通關流程服務品質之變異數分析摘要表 53 表 4 - 6 不同職業的旅客對於自動通關流程服務品質之變異數分析摘要表 55 表 4 - 7 不同月收入的旅客對於自動通關流程服務品質之變異數分析摘要表 58 表 4 - 8 不同旅行目的旅客對於自動通關流程服務品質之變異數分析摘要表 61 表 4 - 9 不同性別的旅客對於自動通關流程整體滿意度之t檢定摘要表 62 表 4 - 10 不同年齡的旅客對於自動通關流程整體滿意度之變異數分析摘要表 63 表 4 - 11 不同教育程度的旅客對於自動通關流程整體滿意度之變異數分析摘要表 64 表 4 - 12 不同職業的旅客對於自動通關流程整體滿意度之變異數分析摘要表 64 表 4 - 13 不同月收入的旅客對於自動通關流程整體滿意度之變異數分析摘要表 65 表 4 - 14 不同旅行目的旅客對於自動通關流程整體滿意度之變異數分析摘要表 66 表 4 - 15 不同旅行目的旅客對於自動通關流程整體滿意度之變異數分析摘要表 68 表 4 - 16 自動通關流程服務品質對於整體滿意度之迴歸分析係數摘要表 69 表 5 - 1 旅客各種背景變項在自動通關流程服務品質之研究假設驗證結果一覽表 74 表 5 - 2 旅客各種背景變項在自動通關流程整體滿意度之研究假設驗證結果一覽表 77 表 5 - 3 旅客各種背景變項與服務品質、整體滿意度之顯著性差異一覽表 79 表 5 - 4 自動通關流程服務品質各構面與整體滿意度之研究假設驗證結果一覽表 84 表 5 - 5 自動通關流程服務品質各構面對於整體滿意度之預測力摘要表 85 圖次 圖 1-1 研究流程圖 4 圖 2-2 自動通關閘門作業流程示意圖 21 圖 3-1 研究架構 31[[note]]學號: 700640096, 學年度: 10