[[alternative]]The effects of manager's emotional labor and employee's organizational socialization on job satisfaction and job performance

碩士[[abstract]]隨著產業之間的競爭日漸激烈、工作者面對溝通語言的多樣性、接觸不同國籍的客戶、處理跨國的相關事務…等，這些因素都會造成工作者工作負荷的增加，而主管的壓力更是龐大，個人情緒在商業化的扭曲下，工作者習於以虛偽不實的外表應付顧客和企業的需求，並藉此保衛真實的內在情緒，此情況學理稱之為情緒勞務(emotional labor)(Hochschild, 1983)。主管在經歷情緒勞務的同時，也影響著與員工的互動結果，而員工在組織任職其適應過程即所謂之組織社會化(Schein,1968)，這些都將影響其工作績效與工作滿意，而此正是本研究所欲探討的。 本研究以國內各大企業與機構之工作者為研究對象，採便利抽樣的方式發放問卷，共回收有效問卷164份，回收率71.3%，透過統計分析得到以下結論： 1.主管之情緒勞務與員工組織社會化程度對員工的工作滿意有顯 著正向的影響。 2.主管之情緒勞務與員工組織社會化程度對員工的工作績效有顯 著正向的影響。 3.主管之情緒勞務與員工組織社會化有顯著正向關係。 4.主管之情緒勞務與員工組織社會化程度之不同在員工之工作滿 意及績效上沒有顯著交互作用效果。 5.不同的人口統計變項在員工之工作滿意與工作績效各構面間，部 分有顯著差異。[[abstract]]As all industries are very competitive now, so employees have to communicate by using different languages and contact different clients from other countries. These will increase employees’ loading, especially for managers. When people get pressure at work, they often pretend themselves as a good mood to face their clients or employer, for protecting their real feeling. The situation is called in academic domain “emotional labor” (Hochschild, 1983). When managers operate emotional labor, this will also affect the interaction between he (she) and employees. Employees’ job satisfaction and job performance will be affected by the interaction with their managers, and also this study probes the employees’ organizational socialization (Schein, 1968), for we have an assumption that would influence employees’ job satisfaction and job performance. All these are purposes of this study. In this study, we employed convenience sampling to collect data. A total of 185 questionnaires were returned. Only 164 valid questionnaires were analyzed. The response ratio is 71.3%. The results of this study are as follows: 1. Managers’ emotional labor and employees’ organizational socialization have significant positive effects on employees’ job satisfaction. 2. Managers’ emotional labor and employees’ organizational socialization have significant positive effects on employees’ job performance. 3. Managers’ emotional labor has a significant positive relationship with employees’ organizational socialization. 4. There is no interaction effect on employees’ job satisfaction and performance by different managers’ emotional labor and employees’ organizational socialization. 5. There are partial significant differences on employees’ job satisfaction and performance by their various demographic variables.[[tableofcontents]]目錄 表目錄 II 圖目錄 IV 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 2 第三節 研究目的 4 第四節 研究流程 4 第二章 文獻探討 7 第一節 員工導向之管理趨勢 7 第二節 情緒勞務 8 第三節 組織社會化 13 第四節 工作績效 19 第五節 工作滿意 24 第六節 主管之情緒勞務、員工之組織社會化程度、工作績效、工作滿意度間關係之探討 28 第三章 研究方法 34 第一節 研究架構 34 第二節 研究假設 35 第三節 研究對象與設計 36 第四節 研究變項之定義與衡量 36 第五節 資料分析方法 45 第四章 資料分析與結果 47 第一節 問卷樣本調查分析 47 第二節 信度分析及因素分析 50 第三節 各構面之迴歸分析 62 第四節 各構面之相關與變異數分析 65 第五節 人口統計變項對員工之工作滿意及工作績效之分析 69 第五章 結論、討論及建議 83 第一節 研究結論 83 第二節 管理意涵 87 第三節 後續研究建議 88 第四節 研究限制 89 參考文獻 90 附錄：問卷 104 表目錄 表 2-1 情緒勞務的定義 ............................................... 9 表 2-2 組織社會化的定義 ............................................ 15 表 2-3 工作績效的定義 .............................................. 20 表 2-4 工作滿意度的定義 ............................................ 25 表 3-1 情緒勞務信度分析 ........................................... 38 表 3-2 組織社會化信度分析 .......................................... 40 表 3-3 工作績效信度分析 ............................................ 42 表 3-4 工作滿意度分析 ............................................. 44 表4-1 問卷樣本回收統計 ............................................ 47 表 4-2 樣本資料描述 ............................................... 48 表4-3 主管之情緒勞務的Bartlett 與KMO 檢定 ......................... 50 表4-4 主管之情緒勞務轉軸後的成份矩陣 .............................. 51 表4-5 員工之組織社會化的Bartlett 與KMO 檢定 ....................... 54 表4-6 員工之組織社會化轉軸後的成份矩陣 ............................ 55 表4-7 工作績效的Bartlett 與KMO 檢定 ............................... 57 表4-8 工作績效轉軸後的成份矩陣 .................................... 57 表4-10 工作滿意之因素構面信度 ..................................... 60 表4-11 主管之情緒勞務與員工組織社會化對工作滿意之迴歸分析 ......... 62 表4-12 主管之情緒勞務對工作滿意之迴歸分析 ......................... 62 表4-13 組織社會化對工作滿意之迴歸分析 ............................. 63 表4-14 主管之情緒勞務與員工組織社會化對工作績效之迴歸分析 ......... 64 表4-15 主管之情緒勞務對工作績效之迴歸分析 ......................... 64 表4-16 組織社會化對工作績效之迴歸分析 ............................. 65 表4-17 主管之情緒勞務與員工組織社會化之關係 ....................... 66 表 4-18 主管之情緒勞務與組織社會化在工作滿意之單變量檢定表 ........ 67 表4-19 主管情緒勞務之不同在員工工作滿意的T 檢定 ................... 67 表4-20 員工組織社會化程度之不同在工作滿意的T 檢定 ................. 68 表4-21 主管之情緒勞務與組織社會化在工作績效之單變量檢定表 ......... 68 表4-22 主管情緒勞務之不同在員工工作績效的T 檢定 ................... 69 表4-23 員工組織社會化程度之不同在工作績效的T 檢定 ................. 69 表4-24 性別在各變項之T 檢定 ....................................... 70 表4-25 性別在各變項因素之T 檢定 ................................... 70 表4-26 婚姻在各變項之T 檢定 ....................................... 70 表4-27 婚姻在各變項因素之T 檢定 ................................... 71 表4-28 年齡在各變項之ANOVA 檢定表 ................................. 72 表4-29 年齡在各變項因素之ANOVA 檢定表 ............................. 73 表 4-30 教育程度在各變項之ANOVA 檢定表 .......................... 75 表 4-31 教育程度在各變項因素之ANOVA 檢定表 ...................... 75 表 4-32 服務年資在各變項之ANOVA 檢定表 .......................... 77 表 4-33 服務年資在各變項因素之ANOVA 檢定表 ...................... 78 表 4-34 公司行業別在各變項之ANOVA 檢定表 ........................ 80 表 4-35 公司行業別在各變項因素之ANOVA 檢定表 ..................... 81 表5-1 本研究假設驗證結果彙整表 ................................... 83 圖目錄 圖 1-1 本研究流程圖 ................................................. 6 圖 3-1 研究架構圖 ................................................ 35 圖3-2 新研究架構圖 ................................................ 61[[note]]學號: 699610126, 學年度: 10