[[alternative]]A study on relationships among service quality, relationship quality and customer's behavior intertion for internet banking

[[abstract]]隨著資訊和網路技術的迅速發展，目前許多銀行都具有網路銀行的服務，在這種 激烈競爭的環境下，提升服務品質，增加顧客與該銀行的關係品質（滿意與信賴 ）進而增進顧客正面的行為意向（如忠誠、付出）是網路銀行長期獲利的關鍵因 素。本研究主要探討網路銀行的服務品質、關係品質與顧客行為意向的影響關係 。本研究採用網路問卷調查方式，以各大網路銀行使用者作為研究對象，共回收 241份有效問卷，並利用線性結構關係法（LISREL）做資料分析。經研究結果顯 示：網路銀行的服務品質對關係品質與行為意向均有正向的顯著關係，關係品質 對顧客行為意向亦有正向顯著關係。而服務品質中，以「顧客服務與形象」對關 係品質解釋能力最高，其次為「網站設計」與「隱私/安全」。而在關係品質與 顧客行為意向中，使用者與網路銀行間的「關係品質」對顧客行為意向的「忠誠 」與「付出」均有正向顯著關係。對於服務品質與顧客行為意向的影響關係，服 務品質中的「網站設計」、「隱私/安全」、「顧客服務與形象」對顧客行為意 向的「忠誠」有正向顯著關係；而服務品質中「網站設計」對「付出」有正向影 響。[[sponsorship]]中華民國資訊管理學會；信億科技股份有限公司；輔仁大學創新育成中心; 教育部；鼎新電腦股份有限公司; 國家科學委員會社會科學研究中心；碩網資訊股份有限公司[[conferencetype]]國際[[conferencedate]]20050528~20050528[[booktype]]紙本[[iscallforpapers]]Y[[conferencelocation]]臺北縣, 臺