A Research of the Effects of Mobile Commerce on Customer Values During the Reverse Logistics

企業之物流活動是當前最受重視的一個物流環節，也是提升競爭力之重點。一般所提到的物流觀點強調的是將產品透過供應鏈或企業建構的附加價值機能之方式來提升物品附加價值，進而提供顧客所需之物品；若以完整供應鏈循環之角度來看，似乎缺少了逆向物流（Reverse logistics）以兼顧供應鏈循環的完整性。在現有的文獻中，不難了解到由於目前經濟及環境的改變、環保意識高漲、消費者知覺的提升，逆向物流在各個類別的產業及企業中似乎是不可或缺的，但大多文獻皆以企業主的角度為出發點，探究逆向物流對企業的一些基本影響及其重要性，而忽略了需求面。本研究將採用全面品質管理（TQM）的概念，由顧客滿意的角度與觀點出發，探討逆向物流活動的施行，對於顧客價值的影響，同時也對於行動商務與顧客價值之間的相關影響進行探討。研究結果發現逆向物流對顧客在知覺上是有價值的，且行動商務對逆向物流具有加值之作用，因此企業必須視逆向物流如同正向物流一樣重要，並對逆向物流進行規劃，進而將正向物流與逆向物流做進一步的整合，以達成完整供應鏈循環及獲利目標。元培科學技術學院經營管理研究所; 中華決策科學學會; 國科會工程處工程科技推展中心國內20030628~20030628新竹市, 臺