[[alternative]]Key performance indicators for government agencies : a case study of Taipei county government

碩士[[abstract]]面對資訊傳播快速的知識經濟時代，民眾對政府服務的效能要求愈來愈嚴苛，「績效提升」遂成為政府再造運動的核心，亦是推動「企業型政府」的重要方式之一。台北縣政府引進平衡計分卡做為績效管理工具，來協助解決績效管理所面臨之風險及問題，本研究目的為探討公務機關已建立之關鍵績效指標。 經以t檢定及單因子變異數分析結果，發現行政效能與業務成果層面會因不同性別、年齡、服務年資、目前職等、目前職系、目前單位存有差異；行政效率層面會因不同性別、年齡、教育程度、目前職務、目前職系、目前單位存有差異；財務管理層面會因不同年齡、教育程度、目前職務、目前職系、目前單位存有差異；組織學習層面會因不同性別、年齡、教育程度、服務年資、目前職務、目前職系、目前單位存有差異。 本研究建議如下：（一）政府單位應向企業仿效學習；（二）績效指標訂定後，應予以確實執行並落實在日常工作管理上；（三）加強注入全面品質管理精神；（四）服務與作業流程與達到簡化；（五）員工訓練應善加利用在地資源；（六）各項計畫亦須詳列具體量化與質化目標；（七）灌輸各單位傾聽民意的重要性；（八）政機關應該充分了解內部單位的功能。[[abstract]]Facing the information fast era of knowledge economy people of the potency request which serves to the government is getting more and more strict. Taipei County Government took “Balanced Scorecard” as a strategic management tool. In addition, these efforts can also generate benefits in building vision and mission for long-term development. This research used t-test and ANOVA to identifies the factors impacting the effectiveness of Balance Scorecard including: administrative potency and operating result, Administrative efficiency factors, Financial control factors, and organization learning actors. Through the results of t-test and single-factor variant analysis, we found that the four factors differs greatly different in Taipei County Government. This research provides suggestions as the following: (1) Taipei County Government should learn and simitate to enterprise. (2) After the achievements target schedules, should give to carry out truly and to carry out in the routine work management. (3) Strengthens pours into the total quality mamagement spirit. (4) The service and the work flow with achieves the simplification. (5). The staff trains should add the use friendly in the local resources. (6). Each plan must list in detail the concrete quantification and the electron particle materialization goal. (7) Instills into various units to listen attentively to the public opinion the importance. (8). Taipei County Government should understand the internal unit''s function fully.[[tableofcontents]]第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的與問題 2 第三節 研究限制 3 第四節 研究方法與流程 4 第二章 文獻探討 9 第一節 關鍵績效指標 9 第二節 績效管理理論 15 第三節 平衡計分卡的理論 18 第四節 政府機關績效管理 25 第五節 台北縣政府98年度施政成果績效評估指標 30 第六節 相關期刊與論文研究 31 第三章 研究設計 39 第一節 研究架構與假設 39 第二節 研究變項 42 第三節 研究工具 45 第四節 調查實施與資料分析方法 47 第五節 效度與信度分析 51 第四章 實證結果與分析 57 第一節 描述性統計分析 57 第二節 關鍵績效指標重視程度之差異分析 68 第三節 關鍵績效指標實際情形之差異分析 91 第四節 關鍵績效指標之相關分析 114 第五節 關鍵績效指標之迴歸分析 116 第五章 結論 119 第一節 研究發現 119 第二節 研究建議 132 參考文獻 135 附錄一 139 附錄二 143 表 次 表2-1 平衡計分卡相關研究整理...........................................................................31 表3-1 人口統計變項次數分配與百分比...............................................................49 表3-2 因子分析總變異量結果...............................................................................53 表3-3 效度與信度總量表.......................................................................................53 表3-4 行政效能與業務成果效度與信度分析.......................................................54 表3-5 行政效率效度與信度分析...........................................................................55 表3-6 財務管理效度與信度分析...........................................................................56 表3-7 組織學習效度與信度分析...........................................................................56 表4-1-1 「行政效能與業務成果」層面重視程度之現況分析表...........................58 表4-1-2 「行政效率」層面重視程度之現況分析表...............................................59 表4-1-3 「財務管理」層面重視程度之現況分析表...............................................61 表4-1-4 「組織學習」層面重視程度之現況分析表...............................................62 表4-1-5 「行政效能與業務成果」層面實際情形之現況分析表...........................63 表4-1-6 「行政效率」層面實際情形之現況分析表...............................................64 表4-1-7 「財務管理」層面實際情形之現況分析表...............................................66 表4-1-8 「組織學習」層面實際情形之現況分析表...............................................67 表4-2-1 不同性別與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標重視程度摘要表...69 表4-2-2 不同年齡與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標重視程度摘要表...69 表4-2-3 不同教育程度與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標重視程度摘 要表...............................................................................................................70 表4-2-4 不同服務年資與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標重視程度摘 要表...............................................................................................................71 表4-2-5 不同職等與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標重視程度摘要表...71 表4-2-6 不同職務與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標重視程度摘要表...72 表4-2-7 不同職系與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標重視程度摘要表...73 表4-2-8 不同單位與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標重視程度摘要表...73 表4-2-9 不同性別與行政效率層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................74 表4-2-10 不同年齡與行政效率層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................75 表4-2-11 不同教育程度與行政效率層面關鍵績效指標重視程度摘要表................76 表4-2-12 不同服務年資與行政效率層面關鍵績效指標重視程度摘要表...............76 表4-2-13 不同職等與行政效率層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................77 表4-2-14 不同職務與行政效率層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................78 表4-2-15 不同職系與行政效率層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................78 表4-2-16 不同單位與行政效率層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................79 表4-2-17 不同性別與財務管理層面關鍵績效指標重視程度摘要表.....................80 表4-2-18 不同年齡與財務管理層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................81 表4-2-19 不同教育程度與財務管理層面關鍵績效指標重視程度摘要表...............81 表4-2-20 不同服務年資與財務管理層面關鍵績效指標重視程度摘要表...............82 表4-2-21 不同職等與財務管理層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................83 表4-2-22 不同職務與財務管理層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................83 表4-2-23 不同職系與財務管理層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................84 表4-2-24 不同單位與財務管理層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................85 表4-2-25 不同性別與組織學習層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................86 表4-2-26 不同年齡與組織學習層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................86 表4-2-27 不同教育程度與組織學習層面關鍵績效指標重視程度摘要表...............87 表4-2-28 不同服務年資與組織學習層面關鍵績效指標重視程度摘要表...............88 表4-2-29 不同職等與組織學習層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................88 表4-2-30 不同職務與組織學習層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................89 表4-2-31 不同職系與組織學習層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................90 表4-2-32 不同單位與組織學習層面關鍵績效指標重視程度摘要表.......................90 表4-3-1 不同性別與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標實際情形摘要表...92 表4-3-2 不同年齡與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標實際情形摘要表...92 表4-3-3 不同教育程度與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標實際情形摘 要表...............................................................................................................93 表4-3-4 不同服務年資與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標實際情形摘 要表...............................................................................................................94 表4-3-5 不同職等與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標實際情形摘要表...94 表4-3-6 不同職務與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標實際情形摘要表...95 表4-3-7 不同職系與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標實際情形摘要表...96 表4-3-8 不同單位與行政效能與業務成果層面關鍵績效指標實際情形摘要表...96 表4-3-9 不同性別與行政效率層面關鍵績效指標實際情形摘要表.......................98 表4-3-10 不同年齡與行政效率層面關鍵績效指標實際情形摘要表.......................98 表4-3-11 不同教育程度與行政效率層面關鍵績效指標實際情形摘要表................99 表4-3-12 不同服務年資與行政效率層面關鍵績效指標實際情形摘要表.............100 表4-3-13 不同職等與行政效率層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................100 表4-3-14 不同職務與行政效率層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................101 表4-3-15 不同職系與行政效率層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................102 表4-3-16 不同單位與行政效率層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................102 表4-3-17 不同性別與財務管理層面關鍵績效指標實際情形摘要表...................103 表4-3-18 不同年齡與財務管理層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................104 表4-3-19 不同教育程度與財務管理層面關鍵績效指標實際情形摘要表.............105 表4-3-20 不同服務年資與財務管理層面關鍵績效指標實際情形摘要表.............105 表4-3-21 不同職等與財務管理層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................106 表4-3-22 不同職務與財務管理層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................107 表4-3-23 不同職系與財務管理層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................107 表4-3-24 不同單位與財務管理層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................108 表4-3-25 不同性別與組織學習層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................109 表4-3-26 不同年齡與組織學習層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................110 表4-3-27 不同教育程度與組織學習層面關鍵績效指標實際情形摘要表.............110 表4-3-28 不同服務年資與組織學習層面關鍵績效指標實際情形摘要表.............111 表4-3-29 不同職等與組織學習層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................112 表4-3-30 不同職務與組織學習層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................112 表4-3-31 不同職系與組織學習層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................113 表4-3-32 不同單位與組織學習層面關鍵績效指標實際情形摘要表.....................114 表4-4-1 關鍵績效指標各層面的相關分析表.........................................................116 表4-5-1 關鍵績效指標之實際情形迴歸分析表.....................................................117 表5-1 不同背景變項與本研究構面研究驗證表.................................................122 圖 次 圖1-1 研究流程.............................................................................................................6 圖1-2 研究內容架構.....................................................................................................7 圖2-1 平衡計分卡（Balance Scorecard）構面說明.................................................21 圖2-2 平衡計分卡四個構面的因果關係...................................................................22 圖3-1 研究架構圖.......................................................................................................40[[note]]學號: 797640157, 學年度: 9