[[alternative]]A study on the serrice quality of expectation and satisfaction beat R.O.C. air force of person recruit

碩士[[abstract]]我國近年因政治、社會環境的快速變遷，從社會大眾不願服兵役或役期縮短之民情期望與要求，加上少子化趨勢，導致役男役期過短及兵源不足的問題，使國軍在推動武器裝備現代化、提升人力專業素質及經驗傳承方面均是一大考驗，使國軍各級幹部對於「募兵制」的推動認知已是趨勢。 國軍招募志願士兵全有賴於國軍招募人員平日之努力及辛勞，加上我國募兵制度及軍人福利待遇與其他國家相比，已略顯不足，故如何招攬高素質優秀人才，已達「募兵制」之要求，全賴招募人員平日之服務水準。本研究以空軍各基地在營服役之志願士兵為研究對象，藉以瞭解其對空軍招募工作服務品質期待與滿意度之差異，藉此二構面，以了解其間的相關性，藉此提供空軍招募人員爾後精進方式，並為空軍負責招募之部門制訂相關政策擬定之依據。 本研究採問卷調查方式，計發出2441份問卷，有效問卷2244份，回收有效問卷率達91.93％。所得資料以敘述性統計(Descriptive Statistics)、推論性統計分析(Inferred Statistics Analysis)之獨立樣本t檢定(t-test Analysis)及相關分析(Product-Moment Correlation Analysis)及等方法，來進行檢驗驗證。研究結果發現： 1.空軍志願士兵對於招募工作具有高度的服務品質期待程度。 2.空軍志願士兵對於招募工作服務滿意度僅中偏高之滿意程度。 3.空軍志願士兵不因各不同背景變項對招募工作服務品質期待與服務滿意度有顯著之差異。[[abstract]]In the recent years, because of the instant change of the social circumstances, the major public opinion, and the low birth rate, the MND faces the issue of manpower shortage. The issue also affects the military modernization and the preparedness. Thus, the MND has to put the “All Volunteer System” into serious consideration. The effect of recruiting operations mainly depends on the hard working of recruiters. On the other hand, their service quality is the main factor for gaining high-quality manpower. The purpose of the study focuses on the satisfaction and expectation of the volunteer soldiers in the ROC Air Force to the recruiting service and policy, tries to figure out the relevance between the two aspects, and improves the current recruiting service and procedure for the better manpower and recruiting effect. The study uses questionnaire. The total of the sample is 2,441. The effective sample is 2,244. The rate is 91.93%. The material is verified by descriptive statistics, inferred statistics analysis, t-test analysis and product-moment correlation analysis. The results of the study are: 1.The volunteer soldiers have high expectation to the recruiting service. 2.The volunteer soldiers have Intermediate satisfaction to the recruiting service. 3.The satisfaction and the expectation have significant differences base on the different background of the volunteer soldiers.[[tableofcontents]]目次 第一章 緒論1 第一節 研究背景與動機1 第二節 研究目的與問題5 第三節 名詞解釋6 第四節 研究方法與步驟8 第五節 研究範圍與限制10 第二章 文獻探討11 第一節 國軍志願士兵招募現況11 第二節 服務品質的意涵與特性28 第三節 服務品質構面35 第四節 顧客的滿意概念45 第三章 研究設計與實施53 第一節 研究架構53 第二節 研究對象55 第三節 研究工具與實施程序56 第四節 資料處理62 第四章 結果分析與討論63 第一節 基本資料分析64 第二節 服務品質期待現況分析70 第三節 服務滿意度現況分析78 第四節 服務品質期待與滿意度差異分析86 第五章 結論與建議103 第一節 結論103 第二節 建議106 參考資料110 一、中文部分110 二、英文部分112 附錄114 附錄一 專家問卷114 附錄二 正式問卷121 圖次 圖1.1 研究流程圖8 圖3.1 研究架構54 圖4.1 服務品質期待與滿意度差異曲線圖87 圖4.2 硬體設備比較差異曲線圖89 圖4.3 招募攤位比較差異曲線圖90 圖4.4 文宣比較差異曲線圖91 圖4.5 人員儀態比較差異曲線圖93 圖4.6 專業知識比較差異曲線圖94 圖4.7 關懷層面比較差異曲線圖95 圖4.8 工作時效比較差異曲線圖97 圖4.9 服務熱誠比較差異曲線圖98 圖4.10 信任層面比較差異曲線圖99 表次 表1-1-1 招募訊息管道分析表2 表2-1-1國軍志願士兵各年度招募人員限制表20 表2-1-2國軍志願士兵招募專長限制條件表22 表2-1-3國軍志願士兵薪資發放金額及支給規定標準表24 表2-1-4人才招募方式相關文獻摘要表26 表2-3-1服務品質構面比較表38 表2-3-2服務品質相關文獻摘要表40 表2-5-1服務滿意度構面摘要表48 表2-5-2服務滿意度相關文獻摘要表50 表3-2-1問卷發放數一覽表55 表3-2-2預試問卷信度分析表58 表3-2-3預試問卷各層面信度分析表61 表4-1-1問卷回收數一覽表63 表4-1-2性別資料統計表64 表4-1-3婚姻狀況資料統計表65 表4-1-4年齡資料統計表66 表4-1-5教育程度資料統計表67 表4-1-6服務年資資料統計表68 表4-1-7基本資料差異分析表68 表4-2-1服務品質各層面資料統計表70 表4-2-2系統設備各題項資料統計表71 表4-2-3人員素質各題項資料統計表73 表4-2-4服務效能各題項資料統計表75 表4-3-1服務滿意度各層面統計表78 表4-3-2系統功能各題項資料統計表79 表4-3-3服務態度各題項資料統計表81 表4-3-4問題解決各題項資料統計表83 表4-4-1服務品質期待與滿意度差異統計表86 表4-4-2系統設備各題項資料統計表88 表4-4-3人員素質各題項資料統計表92 表4-4-4服務效能各題項資料統計表96 表4-4-5服務品質期待與服務滿意度相關分析摘要100[[note]]學號: 797720140, 學年度: 9