[[alternative]]The study of critical success factors (CSF) of public-owned and private-run hospital : a framework of team-quality-customer

碩士[[abstract]]近年來財力雄厚的財團法人醫院林立，醫療機構呈現大規模趨勢，醫療資源趨近飽和，醫療服務業面臨高度競爭環境，經營走向企業化。隨著健保財政日趨緊縮，屢屢改變健保給付方式，更考驗經營者的應變能力、執行力、管理機制及策略運用。公立醫療體系較乏彈性之經營方式實難因應丕變的醫療環境，加上近年政府財政陷入困境，諸多政策朝向開源節流，「公辦民營醫院」應運而生，期待藉此創造政府、經營者與民眾「三贏」空間。 本研究從經營管理角度，探討公辦民營經營關鍵成功因素是甚麼，及因素間是否具相關性。本研究採個案研究方式進行，擇定經營績效優異之個案醫院，與經營者、高階主管及醫管界專家顧問進行深度訪談，應用紮根理論進行資料分析，過程中回顧與主題相關實證文獻，並佐以觀察、文件及檔案紀錄等多重證據來源，尋求主要關鍵構面及組成因素；最後並對相關問題提出討論。 本研究發現如下： 1.個案醫院領導者在獨特的環境及背景因素二個外部構面下，建構正確經營理念，帶領經營團隊以品質管理及顧客導向為經營策略主軸，建立組織文化。 2.從個案醫院之初級及次級資料內容分析，在三個關鍵構面下，有十一個關鍵成功因素影響醫院經營績效：卓越的領導效能、高效率執行能力、企業化管理技術能力、堅定的經營理念、運用多重管理工具、建構合宜績效制度、優質的專業能力與設備、持續的創新能力、人文化的藝術空間、良好顧客關係、營造健康社區。 3.關鍵構面及因素間具密切關聯性，或互為相關，或互為影響。[[abstract]]While the finance of the national health insurance is tighter, ways of national health insurance reimbursement are changed from time to time, which put the management of hospital to the test the ability of adoption, execution, management mechanism, and strategic planning. Public health care systems lack a flexible ability of operation, making themselves hard to adopt to the ever changing environment. Since the government''s finance is tighter in recent years, many new policies are subjected to limited funds. In light of the situation, privatization of public hospitals, or public-owned private-run hospitals, is invented to create a win-win-win partnership between government,operators and the public. From management perspective, the research discusses the critical success factors of privatization of public hospitals and whether the factors are interrelated. Based on the method of case study, the research chooses hospitals with proven successful business records and uses indepth interview with hospital directors, top management and medical care experts and consultants. Grounded theory is also applied in the research for data analysis. In this study, I''ve looked the literature related to the topic and seek the key issues and factors of the compositio, with my observation, documents and file records. The major findings in the research as follows: 1)Case’s leader builds up the operation idea, based on the business strategy of quality management and customer oriented to setup organization culture, under it unique environment and context. 2)In the analysis of primary and secondary data, the researcher finds that 11 critical success factors of three critical constructs affect the performance of hospital. These factors include excellent leadship efficiency, high execution efficiency, enterprise management skills, firm business ideal, application of multi-management tools, establishment of a proper rewarding system, quality profeesional ability and equipment, continuous innovation ability, art space, great customer relations and the building of a healthy community. 3)The critical constructs and factors are correlated or interrelated or influence each other.[[tableofcontents]]目 錄 目 錄 I 表目錄 II 圖目錄 IV 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 3 第三節 研究貢獻 4 第四節 研究流程 5 第二章 文獻探討 7 第一節 公辦民營 7 第二節 關鍵成功因素 13 第三節 醫療產業關鍵成功因素實證文獻 18 第三章 研究方法 25 第一節 個案研究法 27 第二節 資料蒐集方法 30 第三節 資料分析方法 36 第四節 效度與信度 39 第四章 個案分析 43 第一節 醫療環境概況分析 44 第二節 個案簡介 48 第五章 資料分析結果 58 第一節 關鍵架構分析 58 第二節 關鍵構面因素分析 69 第三節 關鍵構面及因素之關聯性 86 第六章 討論 93 第一節 研究目的的回顧 93 第二節 問題討論 98 第七章 結論與建議 105 第一節 結論 105 第二節 研究限制 106 第三節 建議 106 參考文獻 108 附錄 114 表目錄 表2-1 Emanuel Savas定義民營化分三類型 7 表2-2 「公辦民營」醫院彙整表 11 表2-3 公辦民營醫院簽約條件比較表 12 表2-4 國內外學者關鍵成功因素定義彙整 14 表2-5 Leidecker and Bruno尋求關鍵成功因素之分析技術 17 表3-1 深度訪談人員、職稱及經歷彙整 32 表3-2 深度訪談人員時間彙整 34 表3-3 次級資料蒐集來源 34 表3-4 建置研究資料庫之內容 42 表4-1 歷年保險費及保險支出與國內生產毛額 45 表4-2 近年醫療產業結構 (病床數) - 經營主體 47 表4-3 近年醫療產業結構（病床數）-主管機關評定 47 表4-4 92年健保醫療給付結構（點值）-經營主體 47 表4-5 92年健保醫療給付結構（點值）-主管機關評定 48 表4-6 醫院服務規模（病床數） 50 表4-7 服務人力 50 表4-8 近三年財務結構 53 表4-9 歷年在職進修人數 55 表5-1 民國93年醫院內部在職教育訓練時數彙整 67 表5-2 組織成員年齡分布情形 72 表5-3 年度重要指標及策略 76 表5-4 民國88~94年品質方面重要得獎記錄表 77 表5-5 多重品質管理工具優先順序 78 表5-6 民國92-94年病友活動表 84 表5-7 民國92-94年社區經營活動表 84 表5-8 關鍵構面及因素彙整表 86 表6-1 團隊構面研究發現與實證文獻之異同彙整表 95 表6-2 品質構面研究發現與實證文獻之異同彙整表 96 表6-3 顧客構面研究發現與實證文獻之異同彙整表 97 表6-4 近年資產負債表科目佔率變化表 99 表6-5 個案醫院之智慧資本組成要素表 100 表6-6 總服務規模及年度總收入變化簡表 102 圖目錄 圖1-1 本研究架構圖 6 圖2-1 關鍵成功因素與競爭優勢關聯性 13 圖2-2 確認關鍵成功因素方法 16 圖3-1 研究設計圖 26 圖3-2 資料分析架構圖 36 圖3-3 紮根理論執行程序 38 圖4-1 個案分析架構 43 圖4-2 組織架構 49 圖4-3 歷年總平均佔床率 52 圖4-4 歷年門急診人次 53 圖5-1 萬芳醫學中心關鍵架構圖 59 圖5-2 團隊構面及關鍵因素之關聯圖 87 圖5-3 顧客構面及關鍵因素之關聯圖 89 圖5-4 品質構面及關鍵因素之關聯圖 90 圖5-5 關鍵構面及因素與經營績效之關聯圖 90 圖6-1 背景因素與個案醫院之相關圖 102 圖附1 訪談者A訪談結果架構圖 114 圖附2 訪談者B訪談結果架構圖 115 圖附3 訪談者C訪談結果架構圖 116 圖附4 訪談者D訪談結果架構圖 117 圖附5 訪談者E訪談結果架構圖 118 圖附6 訪談者F訪談結果架構圖 119 圖附7 訪談者G訪談結果架構圖 120[[note]]學號: 792470147, 學年度: 9