[[alternative]]A study on the relationships among brand equity, customer satisfaction, switching cost and repurchase intention in the life insurance industry.

碩士[[abstract]]本研究旨在探討壽險業之品牌權益、顧客滿意度、轉換成本與顧客再購意願之關係。本研究從相關的文獻探討開始著手，再根據其理論基礎建立研究之架構與假設，並選用適當的量表為研究工具，採用便利抽樣法進行抽樣，共發出300份問卷，針對回收的有效樣本240份資料，進行信度分析、敘述性統計、交叉分析、因素分析、變異數分析、相關分析及層級迴歸分析。經實證分析和討論後，獲致結論如下： 1.品牌權益各構面與顧客滿意度均呈現顯著性相關。 2.顧客滿意度會正向影響品牌權益各構面（品牌忠誠度、品牌知名度、知覺品質及品牌聯想）。 3.品牌權益各構面與再購意願呈現顯著正相關。 4.品牌忠誠度與品牌聯想在顧客滿意度與再購意願之間具中介效果，惟品牌知名度、知覺品質則不具中介作用。 5.影響壽險業再購意願的最重要影響因素為顧客滿意度，其次為品牌忠誠度與品牌聯想。 6.轉換成本對於滿意度與再購意願之間的關係具有顯著之干擾效果，滿意度與轉換成本呈現顯著性負相關，再購意願與轉換成本也呈現顯著性負相關。 7.顧客滿意度對再購意願的中介影響變數則以品牌忠誠度與品牌聯想最具中介影響效果。 8.品牌權益、轉換成本、再購意願以及轉換成本與人口統計變數之間無顯著差異。[[abstract]]This research explores the relationships among brand equity, customer satisfaction, switching cost and repurchase intention in the life insurance industry. This study started from reviewing the relevant literatures, and then constructed the framework and hypotheses according to the related theories. The questionnaire survey method was used to collect the data, and sent out 300 questionnaires by convenience sampling. For the 240 available questionnaires, reliability analysis, descriptive statistics analysis, cross-tabulation analysis, factor analysis, correlation analysis, and hierarchical regression analysis were conducted. The results of this research, after empirical study and discussion, indicate that: 1. The relationships between every dimenion of brand equity and customer satisfaction are direct and positive. 2. Customer satisfaction is positively related to every dimenion of brand equity(brand loyalty, brand awareness, perceived quality and brand association). 3. Every dimenion of brand equity and repurchase intention are significant positive correlation . 4. Brand loyalty and brand association have significant intervening effect between customer satisfaction and repurchase intention. But brand awareness and perceived quality have not . 5. Customer satisfaction is the most important factor in the life insurance industry to influence the repurchase intention, and the brand loyalty and brand association are secondary. 6. Switching cost has significant moderating effect on the relationship between customers satisfaction and repurchase intention. A significant negative correlation was found between customer satisfaction and repurchase intention. A significant negative correlation was found between repurchase intention and switching cost. 7. Brand loyalty and brand association have intervening effect between customer satisfaction and repurchase intention. 8. There are not distinct discrepancy among brand equity, brand loyalty, brand awareness, perceived quality, brand association, customer satisfaction, switching cost , repurchase intention and population variables.[[tableofcontents]]目 錄 目錄 I 表次 Ⅲ 圖次 Ⅲ 第一章 緒論 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 6 第三節 研究流程 7 第二章 文獻探討 第一節 壽險業的特質及消費者行為 8 第二節 品牌權益與顧客滿意度 11 第三節 品牌權益與再購意願 16 第四節 顧客滿意度與再購意願 20 第五節 轉換成本、顧客滿意度與再購意願之間的關係 22 第六節 小結 25 第三章 研究設計 第一節 研究架構 31 第二節 變數定義 32 第三節 研究假設 35 第四節 問卷設計 36 第五節 資料分析方法 37 第四章 資料分析與發現 第一節 問卷回收及信度分析 39 第二節 樣本結構分析 40 第三節 品牌權益、顧客滿意度、轉換成本與顧客再 購意願之構面 45 第四節 檢定結果與討論 55 第五章 結論與建議 第一節 結論 59 第二節 研究限制 62 第三節 建議 63 參考文獻 65 附錄：問卷 表 次 表 2-1 品牌權益與顧客滿意度之相關研究 25 表 2-2 品牌權益與再購意願關係之相關研究 26 表 2-3 顧客滿意度與再購意願關係之相關研究 27 表 2-4 顧客滿意度、轉換成本與再購意願關係之相關研究 29 表 4-1-1 問卷各構面之信度分析 39 表 4-2-1 樣本基本資料統計表 41 表 4-2-2 人口統計變數與品牌權益、顧客滿意度、再購買意 願與轉換成本之 χ2 檢定 43 表 4-3-1 品牌權益構面、顧客滿意度、轉換成本與再購意願的 KMO 與 Bartlett 檢定 46 表 4-3-2 品牌權益構面的特徵值與解釋變異量 48 表 4-3-3 顧客滿意度、品牌權益、轉換成本與顧客再購意願 之 Pearson 相關分析 49 表 4-3-4 顧客滿意度、品牌權益各構面、轉換成本與顧客再 購意願之 Pearson 相關分析 50 表 4-3-5 顧客滿意度、品牌權益構面對再購意願之迴歸分析 51 表 4-3-6 顧客滿意度、品牌權益構面與再購意願之層級迴歸 分析 53 表 4-3-7 轉換成本對再購意願的迴歸分析 54 表 4-4 研究假設檢定彙總表 55 圖 次 圖 1-1 研究流程 7 圖 3-1 研究架構 31[[note]]學號: 794450345, 學年度: 9