[[alternative]]The case study of the ISO20000 and knowledge management implementation in enterprises

碩士[[abstract]]在二十一世紀知識經濟的時代，知識已成為企業經營最重要的資產之ㄧ。而如何有效地創造知識、提昇企業價值與經營的績效，已變成企業在快速變遷的時代中獲得永續經營、確保競爭優勢的關鍵要素。本研究從ISO20000服務管理規範所具備的實踐經驗為基礎，探討發展出一個知識創造(Knowledge Creation)導入與應用之模式，再透過文獻分析、個案探討與模式建立之方式，應用ISO20000標準成為一知識創造之平台以獲得創新機會，達成企業有效創造知識與管理及提昇企業價值。 本研究藉由訪談已導入ISO20000且通過認證之企業，做為推動知識創造系統化過程之開端。首先提出ISO20000標準流程中主要關鍵作業活動，並探討其中蘊含之知識創造的機會。其次，依據個案中專家訪談的結果，分析探討可促進知識創造的ISO20000流程作業活動。接著，結合本研究提出之ISO20000流程模式與Nonaka和Takeuchi的SECI模式及Nonaka與Konno之Ba的情境觀念提出一個ISO20000之知識創造模式。再依據不同個案的知識創造機會做比較分析。最後，整合不同個案的知識創造應用模式，以協助企業有效創造知識及提昇企業價值。 ISO20000是一種由內而外的制度表徵，目的在向外界展現自身的資訊服務品質能力，知識管理是一種由外而內的制度表徵，展現企業文化變革的過程，其目的是知識創造、分享、擷取及過濾外界的知識，進行提昇公司內部人員的素質水準。企業處於一個高度競爭的時代，組織必須不斷的保持知識領先的地位才能確保組織長久，若想要保持知識領先，組織需要不斷創造知識，特別是那些符合組織特質的知識，以提高工作效率、活化組織文化及增加組織的競爭力。本研究在探討如何應用ISO20000標準作業，使成為知識創造的平台以獲得創新機會，並發展ISO20000知識創造模式，提供企業實施知識創造的指引參考。[[abstract]]In the age of 21 century, a knowledge economic age, knowledge is now the most valuable asset to an enterprise. Effectively knowledge creating value and performance, have become the core factors winning eternal running and ensuring competition advantage of an enterprise. The study bases on the best practice through ISO20000, the service management specification, and then, discusses the development of introduction and application model for knowledge creation. Further, by related journals and thesis analysis, cases study, and model establishment, this study applies ISO20000 standards to be a platform gaining new chances, achieves effectuation of knowledge creation for an enterprise, and then, manages and promotes the enterprise value. By interviewing ISO20000 certified company unit, this study initiates the system development of Knowledge Creation. First, it nominates key functions of ISO20000 standard procedures and discovers the Knowledge Creation opportunities. Second, basing on the result of mentioned interviews, the study analyzes and develops the procedures of Knowledge Creation of ISO20000. Third, combining the model of ISO20000 procedure, Nonaka and Takeuchi’s SECI model, and Nonaka and Konno’s Ba simulating concept, the study raises a model of Knowledge Creation of ISO20000. Fourth, the study analyzes and compares the Knowledge Creation opportunities between different cases. At last, consolidation different Knowledge Creation application models, helps enterprises in effective Knowledge Creation and promotes enterprises’ value. ISO20000 is an inner-out symbolic system. It focuses on representing the capability of information service quality. Knowledge Management is an outer-in symbolic system which represents the revolution of a company’s culture. It focuses on creation, sharing, grasping, screening the outer knowledge, and promotes quality standards of inner staffs. Enterprises are now facing a high competition era; the organizations have to keep knowledge eadership to ensure the eternal existence. To do so, the organizations have to create one’s knowledge, especially those compliable to organizations’ features, to promote working efficiency, to vivid the organization culture, and to enhance one’s competition. This study researches renovation opportunities by applying ISO20000 standard procedure and becomes a knowledge creation platform. Further, it develops the ISO20000 kowledge ceation model and provides enterprises the reference index of kowledge ceation.[[tableofcontents]]目錄 圖目錄 ix 表目錄 x 第一章 緒論 1 1.1 研究背景與動機 1 1.1.1 知識經濟之風潮 1 1.1.2 企業推行ISO20000的現況 2 1.1.3 企業推行知識管理的現況 4 1.2 研究目的 6 1.3 研究範圍與限制 7 1.4 研究方法與流程 7 第二章 文獻探討 9 2.1 知識管理 9 2.1.1 知識管理的定義 9 2.1.2 知識管理程序 10 2.2 知識創造 11 2.2.1 知識創造的內涵 12 2.2.2 組織知識創造的理論架構 14 2.3 資訊技術基礎架構庫 (ITIL, IT Infrastructure Library) 22 2.3.1 ITIL 概述 22 2.3.2 ITIL 價值 27 2.4 ISO20000 28 2.4.1 ISO 組織與ISO20000沿革 28 2.4.2 ISO20000概述 30 2.4.3 ISO20000價值 32 2.4.4 ITIL與ISO20000間之關聯性 32 2.4.5 ISO20000之推動重點與策略 33 2.4.6 ISO20000與流程管理 35 2.4.7 ISO20000與知識創造之關係 38 第三章 研究方法 41 3.1 個案研究法的定義 41 3.2 個案研究法的特性 43 3.3 個案研究的類型 43 3.4 個案研究的設計及類型 44 3.5 個案研究的執行 46 第四章 ISO20000知識創造過程 52 4.1 ISO20000管理體系架構 52 4.2 ISO20000建置流程發展程序 54 4.3 ISO20000管理體系架構中知識創造之機會 59 4.4 ISO20000知識創造過程 65 第五章 ISO20000之知識創造模式-個案研究 68 5.1 訪談流程與題目設計 68 5.2 個案研究 72 5.2.1 Ι個案公司 73 5.2.1.1 公司背景介紹 73 5.2.1.2 訪談過程 74 5.2.1.3 資料內容分析結果 74 5.2.2 Ε個案公司 79 5.2.2.1 公司背景介紹 79 5.2.2.2 訪談過程 80 5.2.2.3 資料內容分析結果 81 5.3 比較分析與研究發現 85 5.3.1 ISO20000與知識管理的關聯性之比較 86 5.3.2 推行知識管理的方式之比較 88 5.3.2.1 管理體系之比較 89 5.3.2.2 資源管理之比較 90 5.3.2.3 新增（變更）服務管理規劃與實作之比較 91 5.3.2.4 服務交付流程之比較 92 5.3.2.5 關係流程之比較 92 5.3.2.6 問題解決流程之比較 93 5.3.2.7 控制流程之比較 94 5.3.2.8 上線流程之比較 94 5.4 ISO20000流程活動之知識創造內容 95 第六章 結論與後續研究方向 99 6.1 結論 99 6.1.1 ISO20000與知識管理的關聯性 99 6.1.2 推行知識管理的方式 100 6.2 對ISO20000與知識管理發展涵義 100 6.3 研究限制與後續研究 102 參考文獻 105 中文文獻 105 網路資料 107 英文文獻 108 附錄：訪談題目 112 圖目錄 圖1-1 研究流程圖 8 圖2-1 組織學習與知識創造關係圖 12 圖2-2 知識類型與轉換模型 14 圖2-3 知識創造過程中的三要素 15 圖2-4 SECI知識轉換模式 16 圖2-5 知識創造螺旋圖 18 圖2-6 知識的螺旋成長圖 18 圖2-7 知識創造過程 22 圖2-8 ITIL Framework 24 圖2-9 ISO20000 Framework 30 圖2-10 ISO20000標準與最佳實務之對應關係 33 圖2-11 PDCA的服務管理流程 36 圖3-1 研究架構圖 51 圖4-1 ISO20000管理體系圖 53 圖4-2 ISO20000建置發展程序圖 54 圖4-3 ITSM流程關係圖 57 圖4-4 Service Desk功能活動圖 58 圖4-5 ISO20000管理體系架構中的知識創造過程 67 圖6-1 ISO20000知識創造模式 102 表目錄 表2-1 四種Ba模式的比較 21 表2-2 導入ITIL服務管理的主要挑戰 34 表3-1 各學者對個案研究的定義表 41 表3-2 個案研究設計的類型表 45 表3-3 各種資料收集來源的優缺點比較 47 表5-1 ISO20000主要關鍵作業活動 68 表5-2 「ISO20000與知識管理的關聯性」研究主題說明 69 表5-3 「推行知識創新的方式」研究主題說明 70 表5-4 分析結果（I公司）：知識轉換與Ba類型 78 表5-5 分析結果（E公司）：知識轉換與Ba類型 84 表5-6 受訪者個人基本資料 86 表5-7 ISO20000與知識管理的關聯性比較表 87 表5-8 ISO20000之管理體系比較表 89 表5-9 ISO20000之資源管理比較表 90 表5-10 ISO20000之新增（變更）服務管理規劃與實作比較表 91 表5-11 ISO20000之服務交付流程比較表 92 表5-12 ISO20000之關係流程比較表 93 表5-13 ISO20000之問題解決流程比較表 94 表5-14 ISO20000之控制流程比較表 94 表5-15 ISO20000之上線流程比較表 95 表5-16 ISO20000流程活動之知識創造內容 95 表6-1 導入ISO20000知識創造模式時之四大要件 101[[note]]學號: 795620243, 學年度: 9