[[alternative]]A study of the influences of gender factor on customer's perception of experiential value in the field of experiential marketing - the example of aromatherapy industry

碩士[[abstract]]自2006年我國將芳療SPA服務納入重點發展的產業後，芳療SPA產業已為國內市場帶來莫大的商機。台灣的SPA產值目前已超過250億台幣，每年成長速度25%，預估未來一年有兩百億元的商機。接受芳療SPA服務已經是愈來愈普遍的消費行為，而哪些因素會影響顧客接受芳療SPA服務的體驗價值，是值得關切的議題。 本研究係以質性研究的方式，對十四位曾經接受過芳療SPA服務的顧客進行半結構式的深度訪談。目的在於探討顧客接受芳療SPA服務之動機，與顧客對於芳療SPA服務之體驗價值的認知，以及影響顧客體驗價值的因素，最後加入「性別」的因素，分析對於顧客體驗價值的影響。透過所得資料之歸結與分析，本研究得到以下之結論： 在芳療SPA產業中，除了過去學者所提到之各類服務接觸要素，如環境因素、服務人員態度等對於消費者體驗價值或滿意度有影響之外，性別與年齡差距之因素亦是一項重要的影響變數。依照顧客與芳療師之性別的不同與年齡的差異，所建構之分類組合，可能對於顧客之體驗價值產生不同的效果與影響。[[abstract]]Since the SPA service been subsumed one of the priority industries in our country in 2006, it brings the opportunities for the market. The output value of SPA service has at present surpassed 25 billion NT Dollars in Taiwan, and the rate of growth is 25 percend every year. It estimated that there will be 20 billion NT Dollars per year in the future. Accepting the SPA service is already a more and more universal consumer behavior. And which factors can affect the customer’s experiential value while accepting the SPA service is the important subject. In our paper, we will adopted the qualitative research in semi-structural in-depth interview to talk with 14 customers who accepted the SPA service to analyze the customer’s incentive to accept the SPA service, the customer’s perception of experiential value of accepting the SPA service, the factors of influencing the customer’s experiential value, and the influence of gender factor on Customer’s perception of experiential value. In conclusion, in aromatherapy industry, including many kinds of service encounter scholars submitted before, such as the servicescape and service personnel, the gender and age disparity was the important factors on influencing the experiential value. The different gender and age disparity of customer and aromatherapist influencing the customer`s experiential value while accepting the SPA service.[[tableofcontents]]目 錄 第一章 緒論........................................1 第一節 研究背景與動機..............................1 第二節 研究目的....................................3 第二章 文獻探討....................................4 第一節 體驗行銷....................................4 一、何謂體(experience).............................4 二、體驗行銷.......................................4 三、傳統行銷與體驗行銷的差異.......................5 四、策略體驗模組...................................6 五、體驗媒介.......................................9 六、體驗矩陣......................................10 第二節 體驗價值...................................11 一、價值..........................................11 二、消費價值理論..................................11 三、體驗價值......................................13 四、體驗價值的類別................................16 第三節 服務接觸要素...............................18 一、服務接觸定義..................................18 二、服務環境要素..................................22 三、服務接觸人員..................................26 第四節 性別.......................................28 一、性與性別 (Sex or Gender)......................28 二、性別的差異性..................................28 第三章 研究設計與方法.............................30 第一節 研究實施程序...............................30 第二節 資料蒐集方法與過程.........................31 一、深度訪談......................................31 二、訪談問題......................................32 三、抽樣方法......................................33 第三節 研究對象...................................35 第四章 研究結果與分析.............................37 第一節 接受芳療SPA服務之動機......................37 一、生理紓壓需求..................................37 二、社交需求......................................38 第二節 對於芳療SPA服務體驗價值的認知..............39 一、功能性價值 (function values)..................39 二、社會性價值 (social values)....................44 三、消費者投資報酬率 (Consumer Return on Investment, CROI)...45 四、服務的卓越性 (service excellence).............47 五、美感 (aesthetic)..............................49 六、趣味性 (playfulness)..........................54 第三節 芳療師的性別對於顧客體驗價值之影響.........56 一、顧客在預期上之差異............................56 二、顧客感受之實際差異............................58 三、顧客對於不同性別芳療師之接受程度..............59 四、加入「年齡差距」之因素........................61 第五章 研究討論...................................64 第一節 研究結果與分析.............................64 第二節 研究命題推論...............................67 第六章 結論與建議.................................72 第一節 研究貢獻...................................72 第二節 研究限制與後續研究建議.....................75 參考文獻..........................................77 附錄A 訪談大綱....................................86 附錄B 命題推論架構之實務應用......................90 圖表目錄 表目錄 表2-1 傳統行銷與體驗行銷在關鍵特性上的差異點.......6 表2-2 體驗媒介的種類...............................9 表3-1 受訪者資料一覽表............................35 圖目錄 圖2-1 傳統行銷的四項主要特徵.......................5 圖2-2 體驗行銷的四項主要特徵.......................6 圖2-3 策略體驗模組.................................8 圖2-4 體驗矩陣....................................10 圖2-5 體驗價值的類型..............................14 圖2-6 體驗的四大類別..............................17 圖2-6 服務業四大類型..............................19 圖2-7 服務接觸模型................................22 圖2-8 服務場景模型................................24 圖3-1 研究流程....................................30 圖3-2 受訪者分類..................................34 圖5-1 命題推論架構................................70[[note]]學號: 695550383, 學年度: 9