Propuesta de un nuevo modelo de respuesta para siniestros vehiculares de la Aseguradora Solidaria de Colombia

Aseguradora Solidaria de Colombia es una entidad cooperativa especializada en la actividad aseguradora, se dedica a la comercialización de seguros generales con un gran portafolio que abarca desde pólizas de automoviles hasta cumplimiento estatal. Hoy día, la industria aseguradora se caracteriza por ser altamente competitiva dado que venden productos con coberturas afines y precios similares, es por esto que un buen servicio al cliente marca la diferencia al momento de adquirir o renovar una póliza. Actualmente Aseguradora Solidaria de Colombia requiere fortalecerse competitivamente en su ramo de automoviles especialmente en la póliza SoliFamiliar su seguro de automoviles particulares, debido a que año tras año a perdido participación en la industria, en donde lideran: Sura y Allianz (Bosch, 2019); adicionalmente la compañía maneja de forma tercerizada sus asistencia de grúa y abogado siendo los factores que más reciben quejas y reclamos. Es por esto que el presente proyecto tiene como fin responder la pregunta: ¿Qué se debe hacer para mejorar la respuesta en la atención al cliente en los momentos críticos de los siniestros vehiculares?. Los resultados obtenidos de la base de PQRs y las entrevistas realizadas a las áreas de servicio al cliente e indemnización de automoviles reflejan la importancia de contar con una herramienta de gestión ante los momentos de dolor del cliente, que conllevará a una mejor experiencia del asegurado ante un siniestro, mejorará el servicio al cliente ofrecido, y aumentará las posibilidades de que la póliza sea renovada; la investigación sugiere que para hacer esto posible se debe brindar información y acompañamiento al cliente mediante herramientas móviles por medio de campañas de marketing outbound. Adicionalmente, se recomienda Implementar una cultura organizacional que permita masificar el valor que tiene el cliente como eje central de la compañía, con el fin de reconocer la importancia de implementar herramientas de gestión como el Customer Journey Map empleado en el presente estudio, que da a conocer los momentos de dolor por el que pasa el consumidor y con ese análisis desarrollar estrategias para mejorar su experiencia y mantener una imagen positiva de la aseguradora en el mercado.Aseguradora Solidaria de Colombia is a cooperative entity specialized in the insurance business, dedicated to the commercialization of general insurance with a large portfolio that ranges from automobile policies to state compliance. Today, the insurance industry is characterized by being highly competitive since they sell products with similar coverage and similar prices, which is why good customer service makes a difference when purchasing or renewing a policy. Currently Aseguradora Solidaria de Colombia needs to be competitively strengthened in its automobile branch, especially in the SoliFamiliar policy, its private automobile insurance, due to the fact that year after year it has lost participation in the industry, where they lead: Sura and Allianz (Bosch, 2019); additionally, the company handles outsourced crane and lawyer assistance, being the factors that receive the most complaints and claims. That is why this project aims to answer the question: What should be done to improve the response in customer service at critical moments of vehicle accidents ?. The results obtained from the base of PQRs and the interviews carried out in the areas of customer service and compensation for automobiles reflect the importance of having a management tool in the face of the client's moments of pain, which will lead to a better experience of the insured before a loss, will improve the customer service offered, and increase the chances that the policy will be renewed; the research suggests that in order to make this possible, information and accompaniment must be provided to the client through mobile tools through outbound marketing campaigns. In addition, it is recommended to implement an organizational culture that allows the value of the client to become the central axis of the company, in order to recognize the importance of implementing management tools such as the Customer Journey Map used in the present study, which gives know the moments of pain through which the consumer passes and with that analysis develop strategies to improve their experience and maintain a positive image of the insurer in the market.Administrador (a) de EmpresasPregrad