Écouter le personnel. Évaluer un dispositif d’évaluation

This article explores the sociological reasons why an evaluation device to measure the state of mind of employees was introduced in the 1990s and then dropped in 2012 in a multinational retail company. It is based on an ethnographic study conducted in the company’s human resources department and in one particular superstore where the device had been implemented. It also draws on interviews with employees, managers and senior executives of the company. It shows that this kind of evaluation device can be used by different groups for a variety of simultaneous purposes. Some of these are public, whereas others are pursued more discreetly and informally and only emerge through direct observation. It is also describes how this variety of uses can produce unintended consequences. More broadly, it argues for a micro-sociological approach to evaluation tools, focused on the description of their uses in terms of the concept of evaluation criteria.Cet article a pour objectif de résoudre l’énigme du déploiement à partir de 1990, puis de l’abandon en 2012, d’un dispositif d’évaluation de l’état d’esprit des salariés dans un groupe français de grande distribution. Il est fondé sur une enquête ethnographique menée au sein du département des ressources humaines du groupe et auprès de l’une des animatrices locales du dispositif, ainsi que sur des entretiens réalisés avec des cadres dirigeants et des salariés. Il traite de la diversité des usages de ce dispositif, appelé « les écoutes du personnel ». Il montre qu’un outil d’évaluation peut être simultanément utilisé à des fins diverses par un même groupe d’usagers. Si certaines d’entre elles font l’objet d’un large affichage, y compris à destination de publics extérieurs à l’organisation, d’autres sont poursuivies plus discrètement et n’apparaissent qu’à la faveur de l’observation directe des différentes utilisations l’outil. L’article montre en outre que ses appropriations par différents groupes d’usagers produisent des effets globaux qui peuvent n’être voulus par personne tout en étant le résultat des fins visées par chacun. Ce faisant, nous plaidons pour une approche microsociologique des dispositifs d’évaluation centrée sur la description de leurs usages en proposant, pour la conduire, de mobiliser la notion de référence d’évaluation