PENGARUH PELAYANAN PERUSAHAAN GOJEK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

ABSTRAKPenelitian ini untuk mengukur pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan perusahaan gojek di Banda Aceh.Sampel y ang di gunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan gojek yang telah menggunakan gojek lebih dari 2 kali y ang berjumlah 250 responden. Peralatanpengumpulan data y ang digunakan pada penelitian ini adalah google form. Teknik pengambilan sampel y ang digunakan adalah Nonprobability Sampling.Structural Equation Modelling (SEM) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari semua variabel-variabel y ang terlibat. Berdasarkan hasil analisis SEM, mengindikasikan bahwa kualitas jasa berpengaruh positifterhadap loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan gojek memediasi secara parsial hubungan kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan .Kata Kunci: Kualitas jasa, Kepuasan pelanggan, Loyalitas Pelangga