PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KANTOR POS BLANGKEJEREN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Blangkejeren . Variabel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan pada Kantor Pos Blangkejeren Metode dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Sampel diambil sebanyak 100 responden. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi beganda dengan bantuan spss 22.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya,kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh sebagai mediasi secara parsial terhadap kualitas pelayanan dan citra merek. Studi ini memiliki keterbatasan meliputi terbatasnya obyek penelitian dan diharapkan pada penelitian selanjutnya dapat menguji obyek penelitian yang berbeda.Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, citra merek, kepuasan dan loyalitas pelangga