Asiakaskokemuksen kehittäminen tarkastuspalvelussa: Case Oulun kaupunki

Kehittämistyön toimeksiantaja oli Oulun kaupungin ulkoisen tarkastuksen yksikkö ja kehittämisen kohteena organisaation sisäinen palveluprosessi. Työn tavoitteena oli selvittää millaisia odotuksia ja kokemuksia asiakkailla oli tarkastuspalvelusta, kuvata asiakkaan palvelupolku ja kartoittaa keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Palvelun asiakkaat ovat organisaation sisäisiä asiakkaita. Laadullisen kehittämistyön lähestymistapoina oli tapaustutkimus ja palvelumuotoilu. Teoreettinen viitekehys kehittämistyölle sovellettiin asiakaskokemuksesta, tilintarkastuksesta ja viestinnästä. Teoriaosuudessa käsiteltiin lisäksi palvelumuotoilua ja sen käsitteitä. Palvelumuotoilun menetelmillä hankittiin asiakasymmärrys ja luotiin uusia ratkaisuideoita. Kehittämistyön aineisto hankittiin asiakkailta kyselyllä ja haastatteluilla sekä toimeksiantajan henkilöstöltä ideointityöpajassa. Tutkimuksen mukaan asiakkaat odottivat ennakkoon palvelun olevan hyödyllinen, asiantunteva ja johdonmukainen. He odottivat saavansa palvelusta työhönsä apua ja uusia näkökulmia. Toteutunut tarkastuspalvelu vastasi asiakkaiden ennakko-odotuksia ja jopa ylitti ne. Toteutunut tarkastuspalvelu oli asiakkaiden mielestä selkeä, joustava ja vuorovaikutteinen palvelu, joka auttaa asiakkaita näkemään oman palvelunsa varsinaisen loppuasiakkaan, eli kuntalaisen silmin. Palvelusta jäi asiakkaille positiivinen kokemus ja kaikki sen vaiheet koettiin hyödyllisiksi ja arvokkaiksi. Tarkastuspalvelun tulokset auttoivat asiakasta viemään asioita eteenpäin organisaatiossaan ja kehittämään toimintaansa. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan olleet hyödyntäneet palvelun tuloksina syntyneitä tarkastushavaintoja ja suosituksia oman toimintansa kehittämisessä. Näin tarkastuspalvelu ei ollut vaikuttanut toivotulla tavalla asiakkaan toimintaan. Tarkastuspalvelu kuvattiin asiakkaan näkökulmasta palvelumuotoilun keinon palvelupolkuna. Palvelupolku osoitti, ettei palveluun liity jälkipalvelua, jolloin asiakkaaseen ollaan palvelutapahtuman jälkeen yhteydessä. Kehittämistyössä luotiin jälkipalvelua varten palautelomakeluonnos. Kehittämistyössä saatiin paljon käyttökelpoisia ideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen ja parantamiseen. Ideat liittyivät pääosin palveluprosessin vuorovaikutukseen ja viestintään. Asiakkaan palvelupolku, organisaation sisäiset toiminnot sekä kartoitetut kehittämisideat on kuvattu Service Blueprint -kaaviossa. Toimeksiantajalle jäävät jatkokehitettäväksi palvelumuotoiluprosessin loput vaiheet, eli kehittämisideoiden priorisointi, testaus ja käyttöönotto