The return process impact on the relationship between customer and company

E-handel är i nuläget ett etablerat fenomen som växer för varje år. I samband med att e-handen breder ut sig och försäljningen mellan olika länder ökar bidrar det även till en ökad returgrad. Returgraden inom e-handel är den högsta i jämförelse med övriga försäljningskanaler och är ett hot för många företags överlevnad. För att vända returen till någonting positivt kan returprocessen användas för att stärka kundlojalitet och kundvärde genom segmenterade lösningar. Syftet med rapporten är att identifiera de steg en konsument går igenom i en returprocess och om dessa aktiviteter kan skapa lojalitet och kundtillfredsställelse som stärker relation mellan konsument och företag. För studien utformades det en enkätundersökning för konsumenter som returnerat en produkt på Etonshirts.com. Från enkätundersökningen framgick det att stor andel av respondenterna var mycket nöjda med företagets returprocess men även att det fanns områden som kan utvecklas. För att bekräfta vilka steg en konsument går igenom under en returprocess gjordes en flerfallstudie av fem svenska e-handelsföretag. Studien bekräftar vilka steg som finns och att de kan skilja sig mellan företag. En observationsstudie utfördes i syfte med att identifiera företagets steg i en returprocess, detta för att bekräfta vilka steg ett företag har och hur det i sin tur påverkar kundens process. För att en återförsäljare ska kunna generera kundnöjdhet måste återförsäljaren förstå sina konsumenters beteende och en returprocess bör anpassas beroende på segment och marknad. Kundnöjdheten kan nås genom effektivitet, bekvämlighet och noggrannhet som bidrar till lojala kunder. Beroende på hur företaget presenterar information på webbplatsen, om köpet, retursedel och returpolicy bidrar det till hur kunden upplever returprocessen och i vilken utsträckning en konsument returnerar. Den totala upplevelsen av köp och retur är viktig för att stärka relation mellan kund och företag. E-commerce is an established phenomenon that grows for each year. As the e-commerce expands and sales between different countries increase, it also contributes to an increased return rate. The return of e-commerce is the highest in comparison with other sales channels and is a threat to many online companies. In order to turn the return into something positive, the return process can be used to strengthen customer loyalty and customer value through segmented solutions. The purpose of this report is to chart the activities a consumer goes through in a return process and investigate if these activities can create loyalty and customer satisfaction that strengthen consumer / business relationship. For the study, a survey was conducted for consumers who returned a product on Etonshirts.com. From the survey, it was found that a large proportion of respondents were very pleased with the company's return process, but also that there were areas that could be developed. To confirm what activities a consumer is going through during a return process, a multivariate study was conducted at five Swedish ecommerce companies. The study confirms which steps exist and that they can differ between companies. An observation study was conducted to map the company's steps in a return process, to confirm what activities a company has and how it affects the customers return process. In order for a company to generate customer satisfaction, they must understand the behaviour of their consumers and a return process should be customized depending on segment and market. Customer satisfaction can be achieved through efficiency, convenience and accuracy that contribute to loyal customers. Depending on how the company presents information on the website, the purchase, return and return policy, it helps to understand how the customer experiences the return process and to which extent a consumer returns. The overall experience of purchase and returns is important in strengthening relationships between customers and companies.