KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DI PUSKESMAS BERINGIN RAYA KOTA BENGKULU

Institusi pelayanan seperti Puskesmas merupakan ujung tombak dalam pelayanan langsung kepada masyarakat. Puskesmas merupakan organisasi fungsional pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat. Maka dari itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atau mendeskripsikan tentang kualitas pelayanan administrasi di Puskesmas Beringin Raya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan pemilihan informan melalui teknik purposive sampling, sehingga didapatkan sebanyak 9 informan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Aspek-aspek yang digunakan pada penelitian ini yang disampaikan oleh Zeithaml dkk (dalam Hardiansyah 2011, h.46) adalah Reliability (kehandalan), Responsiveness (respon/dayatanggap), Assurance (jaminan), Emphaty, Tangibles (Berwujud/bukti langsung. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dilihat dari Reliability menunjukkan pegawai sudah memberikan informasi dengan jelas dan ahli dalam tugasnya sesuai dengan tupoksi masingmasing. Dilihat dari Responsiveness menunjukkan pegawai belum merespon pasien dengan baik, sehingga pasien kadang masih bingung dalam proses pelayanan. Dilihat dari Assurance menunjukkan cukup baik dalam waktu penyelesaian yang dijanjikan dalam pelayanan dan biaya yang digunakan juga tidak ada atau gratis. Dilihat dari Emphaty menunjukkan pegawai sudah bersikap sopan santun walaupun kurang ramah dalam melayani dan sudah mementingkan kepentingan pasien. Dan dilihat dari tangibles menunjukkan perlengkapan kerja dan fasilitas yang ada sudah cukup memadai dan membantu dalam proses pelayanan. Sehingga peneliti menyimpulkan pelayanan administrasi sudah cukup berjalan efektif dengan keterangan kekurangan perlu diperbaiki dan di evaluasi sehingga pada kualitas pelayanan dapat dikatakan berkualitas dalam memberikan pelayanan terhadap pasien