Rediseño de la plataforma milhistorias.es e integración de WhatsApp a su ecommerce

The main objective of this thesis is to research the possibilities offered by the WhatsApp tool regarding service management and order tracking aswell as customer service for businesses and online stores. In order to do this, I use the case study of a company called Milhistorias.es which is developing a reinsertion project for people in risk of social exlusion, through the sale and distribution of organic products. Through a user centred design methodology based on the ISO9241-210 standard we can study the user experience in depth, describing the emotional journey of the user and finding suitable locations for using this application. Finally, I will extract the conclusions from the results of the research and justify possible lines for future research.El presente Trabajo Fin de Máster (TFM) tiene como objetivo principal de la investigación conocer las posibilidades que ofrece la herramienta WhatsApp como servicio de gestión y seguimiento de pedidos, así como, de atención al público para las empresas y comercios online. Para ello, trabajaré en un ejemplo concreto de ecommerce, en este caso, la empresa Milhistorias.es, que desarrolla un proyecto de reinserción laboral de personas en riesgo de exclusión social a través de la venta y distribución de productos ecológicos. A través de una metodología de diseño centrado en el usuario (DCU) basada en la norma ISO9241-210 podremos estudiar la experiencia del usuario en profundidad, describiendo el recorrido emocional del usuario a lo largo de la misma y encontrar los puntos más adecuados para el uso de esta aplicación. Finalmente, extraeré las conclusiones de los resultados obtenidos en la investigación y justificaré posibles líneas para futuras investigaciones