Asiakaskokemuksen muodostuminen ja siihen vaikuttavat tekijät : tapaustutkimus kiinteistöalan yrityksessä

Tutkielman tarkoituksena oli saada asiakaslähtöinen näkökulma asiakaskokemukseen ja selvittää, mitä tekijöitä asiakkaat pitävät merkittävinä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Lisäksi tavoitteena oli, että tapausyritys pystyisi tutkimustulosten perusteella kehittämään toimintaansa ja palvelunsa laatua siten, että ne jatkossa vastaisivat entistä paremmin asiakkaiden odotuksiin. Tutkimus on luonteeltaan empiirinen tutkimus ja sen tutkimustapana toimii tapaustutkimus. Tutkimuksessa hyödynnettiin kvalitatiivista tutkimusotetta ja aineistonkeruu suoritettiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimukseen haastateltiin yhteensä kymmentä henkilöä, joista kolme työskenteli yrityksessä ja loput seitsemän olivat puolestaan yrityksen asiakkaita. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustui ajatukselle siitä, että asiakas ja yritys luovat asiakaskokemuksen yhdessä vuorovaikutteisten kohtaamisten kautta ja nämä kohtaamiset voivat olla suoria tai epäsuoria. Lopullinen mielikuva asiakaskokemuksesta muodostuu toteutuneen ja odotetun palvelun välisen kuilun perusteella. Saatujen tutkimustulosten perusteella erityisesti suorien kohtaamisten sekä helppouden merkitys asiakaskokemuksen rakentumisessa korostui. Helppouden lisäksi työntekijät nostivat esille myös ammattitaidon merkityksen. Asiakashaastatteluissa puolestaan lupausten täyttämisen sekä saavutettavuuden merkitys korostui. Myös mielikuvat luotettavuudesta, edullisuudesta ja turvallisuudesta koettiin asiakaskokemuksen kannalta tärkeiksi. Epäsuorilla kohtaamisilla ei sen sijaan havaittu olevan suurta vaikutusta. Asiakkaat eivät katsoneet brändin tai sosiaalisen median tuovan lisäarvoa asiakaskokemukseen. Parantaakseen toimintaansa yrityksen tulisi tehostaa viestintäänsä ja reagointikykyään, koska näin toimimalla negatiivisetkin kokemukset olisi tulosten perusteella mahdollista kääntää positiivisiksi. Kokonaisuudessaan yrityksen toimintaprosessien sekä asiakkaan ja yrityksen välisen yhteydenpidon tulisi olla asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman suoraviivaista ja vaivatonta