La communication marketing intégrée auprès des entreprises de services : une étude de cas exploratoire dans l’hôtellerie

Depuis le 11 septembre 2001, de nombreuses entreprises touristiques n’ont eu d’autres choix que de réduire leurs prix et de pousser les consommateurs à découvrir leur site Web. Face à cette démocratisation de la recherche d’information sur Internet et de l’utilisation des sites Web du secteur hôtelier et touristique à des fins d’information et d’achat, les consommateurs considèrent Internet non plus « comme une panacée […] mais comme un outil fonctionnel pouvant les aider ».Toutefois, les entreprises touristiques et hôtelières utilisent aussi des formes traditionnelles de communication pour diffuser des messages aux consommateurs. Ainsi, nous nous proposons d’analyser comment une entreprise hôtelière, leader dans sa région, utilise à différents niveaux les outils de la communication marketing mis à sa disposition pour maintenir sa position et devancer la concurrence. Dans un contexte où l’environnement technologique mise sur les NTIC, il semble intéressant de voir que le site Web a un niveau d’intégration fonctionnel assez élevé, bon nombre d’institutions hôtelières concurrentes ne présentant souvent que de l’information sur leur site. Une bonne intégration des deux formes de communication pourrait consister à reprendre les outils traditionnels et à proposer leur pendant électronique. Ici, seuls les outils des relations publiques existent dans les formes traditionnelles et électroniques. À un niveau moindre, les activités de promotion des ventes ont aussi leur pendant sur Internet