La mise en œuvre de démarches qualité dans les services publics : une difficile transition

Les démarches d’amélioration de la qualité du service public occupent désormais une place centrale dans les politiques de modernisation des services publics. Cet article propose une analyse des origines, du développement, des contenus et des résultats des principales démarches dans ce domaine. Il esquisse une analyse transversale des démarches qualité actuelles évaluées à l’aulne des principes du management de la qualité.Quality management plays a central part in the modernization of public services in France.This articles aims at analyzing the origins, the evolution, the contents and the results of the main quality programs. It analyses the quality programs as compared to the principles of quality management