Modernisation de l’interface citoyen - fonction publique : vers une intégration réfléchie des TIC

Le secteur public connaît, ces dernières années, une profonde et sérieuse remise en question. Nombreux sont ainsi les états où une politique générale de modernisation de la fonction publique est, ou va être, instaurée. Au centre des préoccupations, le citoyen y bénéficie d’une place de choix : il fait l’objet de nombreuses attentions et peut donc désormais s’attendre à davantage d’égards. Qualité du service et satisfaction de la population deviennent en effet des concepts clés de la fonction publique. Pour atteindre ces objectifs, c’est toute la conception des relations qu’entretiennent citoyen et secteur public qui est revue. Les technologies de l’information et de la communication (TIC) présentent, dans ce cadre, de nombreux atouts. L’interface citoyen - secteur public s’en trouve modernisé avec, comme objectif avoué, une proximité accrue avec la population pour une plus grande satisfaction de celle-ci. Si ce recours aux TIC offre d’indéniables opportunités – tant en termes d’innovation de services que dans la manière dont ceux-ci sont prestés –, il n’en soulève pas moins certaines questions, l’accès aux services étant, pour le citoyen, complètement revu. Sur base d’une analyse critique de la littérature et de l’étude d’un cas concret, notre contribution entend questionner l’implémentation et la gestion des TIC dans l’interface citoyen - fonction publique