Conflits de temporalités dans les services : le cas des caisses automatiques

Employés et clients s’inscrivent dans deux temporalités différentes et ont des conceptions du temps contradictoires, ce qui se révèle sources de conflits. Si les clients, focalisés sur leur cas individuel de destinataires du service, s’inscrivent dans le régime temporel séquentiel et dans le temps présent, les employés, soucieux d’assurer un service de qualité pour l’ensemble des destinataires du service, se positionnent dans une temporalité plus longue et dans la simultanéité. Ces représentations différentes sont intrinsèquement liées au fait que dans la relation de service, l’un des deux protagonistes travaille et l’autre non. En fonction du rapport de force dans lequel s’inscrivent le bénéficiaire et le prestataire, l’issue de ces conflits de temporalités et la relation de service qui se noue à cette occasion peuvent être très différentes. Pour mettre au jour cette opposition, nous nous appuierons sur le cas du travail des caissières en caisses automatiques, nous situant ici dans une relation asymétrique en faveur des clients. La mise en place de ces caisses, ayant pour effet d’accroître la participation des clients et d’inscrire le travail des caissières dans un régime temporel simultané, renforce en effet cette opposition. En dépit des apparences, l’automatisation des caisses se traduit par une intensification du travail des caissières. Or cette intensification étant invisible pour les clients, ceux-ci attendent des caissières une disponibilité totale. Ce malentendu crée de fortes tensions entre les deux acteurs, jusqu’à mettre en évidence et renforcer l’opposition structurelle entre la temporalité des clients et celle des employés.Cashiers and their clients are part of two different time frames, with conflicting conceptions of time. Clients are focused on their individual situation, in a sequential temporal regime and in the here-and-now, while the cashiers worry about ensuring a satisfactory service for all the recipients of their work, simultaneously, in a longer time frame. These conflicting representations depend on a relationship of service where one character is working and the other isn’t. According to the balance of power between the service provider and the recipient, both the time conflict and the service relationship can be very different. In order to bring this discrepancy to light, this paper focuses on the case of cashiers at automatic self-service checkout, in an asymetric relationship that favours the clients. The setup of these checkouts increases the participation of clients, puts the cashiers’s work in a simultaneous time frame, and reinforces the discrepancy. Eventhough it might not seem so, the automation of checkouts leads to an intensification of the cashiers’ workload. But as the clients can’t see it, they keep expecting a total availability from the cashiers. This misunderstanding leads to a tense situation between the characters, that brings to light and reinforces the structural antagonism of time between the cashiers and their clients.Empleados y clientes se inscriben en dos temporalidades diferentes y tienen concepciones del tiempo contradictorias, lo cual revela fuentes de conflicto. Mientras que los clientes, focalizados en su caso individual de destinatarios del servicio, se inscriben en un régimen secuencial y en el tiempo presente, los empleados, preocupados por asegurar un servicio de calidad al conjunto de los destinatarios, se posicionan en un régimen de simultaneidad y en una temporalidad más larga. Estas diferentes representaciones están intrínsecamente ligadas al hecho que en la relación de servicio uno de los dos protagonistas trabaja y el otro no. En función de la relación de fuerzas en la que se inscriben el beneficiario y el prestador de servicio, el desenlace de estos conflictos de temporalidades y la relación de servicio que se establece pueden ser muy diferentes. Para ilustrar esta oposición, nos apoyaremos en el caso del trabajo de cajeras en cajas de pago automático en supermercados, lo cual nos sitúa en una relación asimétrica en favor de los clientes. Efectivamente, la instalación de estas cajas, que conlleva una mayor participación de los clientes y la inscripción del trabajo de las cajeras en un régimen temporal simultáneo, refuerza la oposición entre temporalidades. Pese a las apariencias, la automatización de las cajas se traduce en una intensificación del trabajo de las cajeras. Ahora bien, siendo esta intensificación invisible para los clientes, éstos esperan de las cajeras una disponibilidad total. Dicho malentendido crea fuertes tensiones entre las dos categorías de actores, hasta poner en evidencia y reforzar la oposición estructural entre la temporalidad de los clientes y la de los empleados