Du corpus enregistré au corpus analysé : questions méthodologiques sur l’utilisation d’outils de requêtes informatisés

Notre étude porte sur la mobilisation des ressources technologiques dans les interactions professionnelles, et en particulier dans un centre d’appels de location de vélos (LocBike) ; on s’appuie sur les trois champs disciplinaires que sont l’Ethnométhodologie, l’Analyse conversationnelle et les Workplace Studies.Dans cet article, on entend expliquer l’évolution entre le corpus enregistré pour le projet, et celui analysé, qui rend compte de problèmes pratiques émergeant et rendus pertinents par les participants dans leurs interactions. Lors de la transcription des données, nous avons remarqué que les participants rapportent ou reformulent à l’oral des informations qui sont écrites sur l’écran de la borne, en utilisant des verbes introductifs du type « il dit que », fréquents dans le discours rapporté à l’oral. Nous avons alors défini un objet d’analyse spécifique autour de ce constat pour lequel il a été établi une collection d’extraits à l’aide d’un outil de requêtes informatisé disponible sur la plateforme CLAPI.Le travail que l’on présente ici permet de problématiser, d’une part, la recherche informatisée d’extraits à partir d’une forme donnée, d’autre part, le rapport entre les résultats obtenus avec ce type de recherche (approche quantitative) et nos attentes pour réaliser une analyse en termes d’action (approche qualitative).Our research has focused on the mobilization of technological resources in professional interactions, particularly in a call centre of bike rental. I drew on the three disciplines of Ethnomethodology, Conversation Analysis and Workplace Studies.In this article, we intend to explain the evolution of the corpus originally recorded in a particular call centre for our project and the one we analysed, thus accounting for practical problems which emerged and were made relevant by participants in their interactions. During data transcription, we noticed that participants report or orally reformulate informations that are written on the screen of the terminal, using introductory verbs such as “he said that”, common in reported speech in the spoken language. We then defined a specific object of analysis around this observation for which we have established a collection of extracts using a computerized tool of requests available on the CLAPI platform.The work that we present here allow us to discuss on the one hand computer retrieval of excerpts from a given form, and on the other hand the link between the results obtained with this type of research (quantitative approach) and our expectations for an analysis in terms of action (qualitative approach)