Voir les normes comme un travail de sens : le texte comme agencement de narrations

Étudier ces moments communicationnels suscités par l’obligation de rédiger un rapport de certification nous permet de saisir la multiplicité des narrations et donc des textes de la qualité qui se côtoient, entre narration empirique et narration gestionnaire. L’enjeu de ce travail repose sur les traductions, les imbrications et la distanciation que crée le passage de l’une à l’autre. Les réunions sont aussi l’occasion d’un travail du vécu, de sa revalorisation entre reconnaissance et amélioration par une construction collective de solution. Cette ouverture de la parole ne se traduit pas dans l’écrit ; la certification pousse à s’auto-normer, mais suscite également créativité, bricolage.Writing a quality certification report requires meetings where members of an organization discuss their visions of quality. Studying these communicational moments allows us to grasp the multiplicity of narratives of quality that intermingle, between narratives of one’s daily experience and management narratives (quality policies). Theses narratives overlap, are translated into one another and create effects of « distanciation ». These moments are also occasions to recognize and improve daily work by a collective construction of solutions. Certification is also creativity, open-mindedness, improvisation