De la relation pharmaciens-usagers. Reconfigurations et négociations dans une pharmacie suisse

À partir d’entretiens et d’observations réalisés dans une pharmacie de garde de Suisse romande, cette étude explore les relations que les pharmaciens d’officine entretiennent avec les usagers. Dans un contexte de démocratisation des savoirs relatifs à la santé, l’enquête effectuée montre que cette relation se reconfigure, selon la nature du problème de santé, au profit d’une plus grande autonomie des usagers. En effet, dans certaines situations, les usagers peuvent exprimer le désir de se passer de la compétence du pharmacien. Mais, dans d’autres circonstances, bien que s’efforçant de s’adapter aux demandes des usagers, les professionnels peuvent réaffirmer leur autorité d’expert si le problème soulevé ou les médicaments désirés nécessitent plus de vigilance. La relation pharmacien-usager oscille donc dans une négociation constante selon la marge de manœuvre dont, dans une situation donnée, les uns et les autres disposent.Based on interviews and observations carried out in an on-duty pharmacy in French-speaking Switzerland, this study explores relationships pharmacists have with their clients. In a context of democratisation of health knowledge, our investigation shows that, depending on the health problem, this relationship is being reconfigured in favour of users’ greater autonomy. Indeed, in some situations, clients wish to manage their problem, forgoing the competence or advice of the pharmacist. But, in other circumstances, while increasing their efforts to meet the customers’ needs, professionals can reaffirm their expertise if the problem raised or the drugs needed require greater attention. As a consequence, the pharmacist-client relationship is one of continuous negotiation depending on the flexibility of the actors at a given moment