Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social

Cette étude vise à comprendre les incidences de la restructuration d’un centre d’appels médico-social et interroge les liens entre collectif de travail et organisation au travers de la notion de travail d’articulation, point d’entrée pour l’analyse de l’activité des professionnels. Pour cela, nous mobilisons une approche inspirée par les Théories de l’Activité et analysons les incidences de la réorganisation de la plate-forme à des niveaux différents, celui de l’activité, d’un côté, et des pratiques des acteurs en situation, de l’autre. Notre recherche s’appuie sur une ethnographie de deux ans et mobilise le suivi comme stratégie d’observation. Nos résultats mettent en évidence deux perspectives professionnelles, l’une axée autour du travail d’information, pensée dans sa dimension essentiellement quantitative, l’autre intégrant la notion de conseil à l’adhérent. La prise en compte par l’organisation de ces deux perspectives apparaît comme une condition nécessaire au développement de l’activité et à la santé des travailleurs.This article studies the organizational change of an inbound health call center. Seeking to improve the quality of its service, the company redesigned the activity of call operators by creating a new sub-team. Our study uses the concept of articulation work in order to grasp the relations between work collective and organization. We build upon activity theory in order to understand the call operators’ activity at different levels, that of the activity and that of the actors situated practices. Our research is based on a two-year ethnographic fieldwork which employed various data collection techniques such as ‘’shadowing’’ professionals. Our results highlight the existence of two professional perspectives. One is focusing on information exchange, while the other is based on support and advice to the users. Taking into account those two work perspectives is of crucial importance for the development of the activity and the health of employees.Este estudio tiene como objetivo comprender las implicaciones de la reestructuración de un centro de llamadas médico-social y se analiza la relación entre el grupo de trabajo y la organización a través del concepto de trabajo de articulación, punto de entrada para el análisis de la actividad de los profesionales. Para ello, movilizamos un enfoque inspirado en la teoría de la actividad y analizamos el impacto de la reorganización de la plataforma en diferentes niveles, la actividad, por un lado, y las prácticas de los actores en contexto, por el otro. Nuestra investigación se basa en una etnografía de dos años e implica el seguimiento como estrategia de observación. Nuestros resultados ponen de manifiesto dos perspectivas profesionales, una centrada en el trabajo de información, pensado sobre todo en su dimensión cuantitativa, la otra integrando el concepto de asesoramiento al participante. La toma en cuenta por la organización de estos dos puntos de vista aparece como un requisito previo para el desarrollo de la actividad y la salud de los trabajadores