Le client : coproducteur de l’organisation ?

Les nouveaux schémas d'organisation mettent à contribution le client : il n'est plus le destinataire seulement de la production, mais un acteur qui intervient dans l'organisation interne de l'entreprise. Une première façon d'intervenir consiste pour le client à imposer une certification qualité, par exemple dans l'industrie chimique : le client oblige le producteur à rédiger de nouvelles procédures et surtout à les transmettre au client ; les petits secrets de production sont partagés. Deuxièmement, le client intervient dans l'organisation de la production de services indirectement grâce aux techniciens qui à France Telecom font remonter les attentes des clients : au nom du client, les agents participent aux décisions d'organisation. Troisièmement, le client intervient dans la planification de la production chez cet équipementier du secteur automobile : il oblige l'entreprise à aménager sa production en fonction de ses besoins et la contraint à se doter d'une organisation flexible. Au total, l'entreprise s'ouvre sur son environnement et permet au client d'intervenir pour adapter l'organisation à ses besoins : le temps des experts en organisation laisse place à un travail d'organisation permanent incluent le client.The news patterns of management involve the customer : he is not the only recipient of production anymore, but an actor who interferes in the inner management of companies. For the customer, a first way of intervening consists in imposing a quality certification, for instance in a chemical industry : the customer compels producers to elaborate new proceedings and, moreover, to transmit them to customers so that production secrets are now shared by different actors. Second, the customer indirectly interferes in the management of service production thanks to France Telecom technicians who provide information about customers’expectancy : in the name of the customer, the agents are thus participating to inner decisions. Third, the customer intervenes in the production planning of a car parts manufacturer: he compels the company to convert the production according to their needs and obligates them to adopt a flexible organization. Altogether, companies are opening themselves up to their environment and permit the customer to act on organizational management and to adapt the organizations to their needs : times for expert in management make place to a permanent managerial work that includes the customer