Marketing Interno na restauração: um estudo de caso no restaurante Belcanto

A crescente competitividade registada no sector de restauração tem evidenciado a importância das empresas em dedicarem maior atenção á qualidade com que seus serviços são prestados. Constatase que os clientes são hoje mais exigentes, por um lado por estarem mais informados e por outro, por terem cada vez mais opções de escolha nos vários segmentos de mercado. A melhoraria da qualidade dos serviços prestados passou a ser interpretado como uma estratégia de gestão das empresas, tendo como intuito a maximização das receitas. É neste contexto que faz sentido abordar o marketing interno, primeiro como fator motivacional dos colaboradores, depois como fator diferenciador do serviço prestado e finalmente como fator integrador de toda a organização. De facto, desde a introdução na literatura do conceito de marketing interno na década de setenta, que tinha como premissa a satisfação dos colaboradores, como forma de melhorar a qualidade do serviço, que muito se tem escrito sobre esta temática. Encontramos pois, abordagens diferentes ao conceito, assim como inúmeras definições. Neste trabalho seguimos a abordagem de marketing interno como fator integrador, quer dos vários departamentos organizacionais, quer dos membros no seio da organização. Assim, definimos dois pilares fundamentais na implementação do marketing: a cultura e o clima organizacionais. Acrescentámos a liderança como elemento determinante e unificador da organização. De seguida procurámos aprofundar cada um destes constructos, para perceber como se relacionavam. Aprofundámos o conceito de satisfação no trabalho, assim como o de motivação, porque, segundo os autores consultados não são a mesma coisa. Aprofundámos ainda a temática do desempenho organizacional, que devido à sua abrangência, pode comportar várias análises. Optámos por escolher como fatores que influenciam o desempenho na restauração, o conceito de qualidade de serviço, o conceito de fidelização e o momento da verdade. Este trabalho, caracterizase por ser um estudo de caso único de caracter exploratório, onde se analisaram estatisticamente os resultados através de uma análise quantitativa efetuada por um questionário de autopreenchimento no restaurante objeto do estudo. O questionário foi preenchido pela totalidade dos 22 colaboradores do restaurante. Os resultados apresentados permitem-nos afirmar que existe uma relação positiva entre as variáveis independentes e as variáveis dependentes, embora de forma moderada. Deve-se no entanto ter em conta que, se trata de um estudo de caso e não se poderem extrapolar os resultados a outros restaurantes, ficando no entanto pistas para futuros estudos sobre esta temática.The growing competitiveness recorded in the restaurant industry has shown the importance of companies devote more attention to the quality which their services are provided. Customers are now more demanding, on one hand, because they are more informed and on the other hand, due to the increase of more choices in the various market segments. This fact has made that the quality of services began to be interpreted as a management strategy for the companies, with the aim of maximizing revenue. It is in this context that makes sense to approach the internal marketing concept, first as a motivational factor for employee’s satisfaction, then as a differentiator of service and finally as integrator factor throughout the organization. Since the introduction of the concept of internal marketing, in the literature in the seventies, which was premised on employee´s satisfaction as a way to improve the quality of service that much has been written on this subject. Therefore, we find different approaches to the concept, as well as numerous definitions. In this work, we follow the approach of internal marketing as an integration factor, whether the various organizational departments or members within the organization. Thus, we define two fundamental pillars in the implementation of marketing: Organizational culture and climate. We added the leadership as decisive and unifying element of the organization. Then we sought to deepen each of these constructs, to realize how they were related. We deepened the concept of job satisfaction, as well as motivation, because according to the consulted authors, they are not the same. We also deepened the theme of organizational performance, which due to its scope, can hold several analyses. We opted to choose as factors that influence performance in the restaurant industry, the concept of quality of service, the concept of fidelity and the moment of truth. This work is characterized as a single exploratory case study where the results were statistically analyzed through a quantitative analyses, performed by a questionnaire at the restaurant object of this study. The questionnaire was completed by all 22 employees of the restaurant. The results allow us to state that there is a positive link between the independent variables and the dependent variables, although moderately. Bearing in mind that, this is a case study and the results may not reflect the reality of other restaurants, although we leave clues for future studies about this topic