PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG PEMBANTU CILEUNGSI BOGOR

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan frontliner (X1) dan kepuasan nasabah (X2) terhadap citra perusahaan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Cileungsi Bogor (Y). Penelitian ini mengunakan metodelogi survei, sampling, dan penyebaran kuesioner sebanyak 182 responden penguna produk BNI Taplus biasa. Perusahaan ini bergerak dalam bidang jasa perbankan. Penelitian ini berlokasi di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Cileungsi Bogor. Analisis penelitian ini mengunakan analisis deskriptif dan mengunakan aplikasi statistik SPSS versi 17.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terjadi pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan frontliner variabel independen (X1) dengan citra perusahaan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Cileungsi Bogor variabel dependen (Y), kepuasan nasabah variabel independen (X2) dengan citra perusahaan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Cileungsi Bogor variabel dependen (Y), serta kualitas pelayanan frontliner variabel independen (X1) dan kepuasan nasabah variabel independen (X2) secara bersama terhadap citra perusahaan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Cileungsi Bogor dependen (Y). Berdasarkan dari hasil perhitungan analisis regresi dapat diketahui: (1) Kualitas pelayanan Frontliner terhadap citra perusahaan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Cileungsi Bogor sebesar 22.4%, (2) Kepuasan pelanggan terhadap citra perusahaan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Cileungsi Bogor sebesar 18.4%, dan (3) Kualitas pelayanan frontliner dan Kepuasan nasabah terhadap citra perusahaan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Cileungsi Bogor sebesar 32.1%. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra perusahaa