Auswirkungen des Beratungsaufwandes auf die Kunden- und Produktzufriedenheit bei der Anpassung von Hörsystemen

In dieser Arbeit wurden zwei verschiedene Beratungsintensitäten bei gleichbleibendem Produkt miteinander verglichen. Diese wurden als Premium-und als Standardanpassung bezeichnet. Die Hörgeschädigtennahmen an einer Blindstu-die teil, bei der sie glaubten sie testeten zwei unterschiedliche Hörsysteme, die sich jeweils in der Intensität der Anpassungsmethode unterschieden. Es handelte sich jedoch bei beiden Anpassungsverfahren bzw. Beratungsmethoden um dasselbe Hörsystem. Nach der ersten sowie nach der zweiten Anpassung wurde den jeweiligen Probanden ein Fragebogen ausgehändigt, dessen Inhalt identisch war. Hierbei sollte durch ein Punktesystem auf einer visuellen Analogskala die Zufriedenheit der einzelnen Hörsituationen mit dem Hörsystem sowie die Zufriedenheit der Beratung/Anpassung in beiden Anpassungssituationen bewertet werden. Es sollte herausgefunden werden, ob sich der Mehraufwand auf die Zufriedenheit auswirkt und ob damit letztendlich qualitativ hochwertigere Hörsysteme verkauft werden könnten. Würde die Zufriedenheit eines Produktes allein durch eine zeitaufwendigere Anpassung zunehmen, so könnte man während der Testphase gezielt mehr auf Komfort-oder Premiumgeräte zurückgreifen. Durch eine damit einhergehende Steigerung der Zufriedenheit beim Kunden würde auf Dauer somit eine Umsatzsteigerung durch einen geringen zeitlichen Mehraufwand einhergehen. Mit den erfahrenen Hörsystemträgern sollte eine ungefähr einheitliche Basis der Probanden geschaffen werden. Um zu vermeiden, dass Hörerfahrungen während der Testphase völlig neu für die Probanden sind und der Fokus ggf. ausschließlich auf dem Umgang und den ersten neuen Höreindrücken mit dem Hörsystem liegt. Durch die jahrelange Erfahrung mit den eigenen Hörsystemen konnten folglich gezielt die jeweiligen Hörsituationen bewertet werden. Es wurde somit versucht, eine Eingewöhnungszeit sowie der grundlegend neue Umgang und die neue Klangwelt möglichst zu minimieren