As influências do passa palavra electrónico, da qualidade do argumento e da credibilidade da fonte, nas percepções e intenções dos clientes das agências de viagens online

Dissertação de Mestrado em Marketing apresentada à Faculdade de EconomiaO principal objetivo deste estudo é estender a pesquisa sobre revisões de viagens on-line para o campo das percepções do consumidor e intenções comportamentais, especificamente no contexto da agência de viagens on-line (OTA). Os resultados fornecem evidências sobre o impacto das revisões de viagens on-line sobre diferentes percepções e intenções e como os consumidores avaliam as mensagens passa palavra electrónico (EWOM). Com base na literatura de marketing, cinco variáveis ​​independentes (EWOM, qualidade de argumentação, credibilidade da fonte, participação responsiva e participação online) são identificadas para examinar o impacto das revisões de viagens on-line sobre as percepções do consumidor (risco percebido, valor percebido e confiança percebida) e intenções comportamentais (intenção de compra e intenção EWOM), e um modelo associado é desenvolvido. O estudo testou empiricamente a estrutura de pesquisa com um questionário envolvendo 290 entrevistados e analisou os dados usando o SPSS. Os resultados indicam que o EWOM desempenha um papel importante na intenção comportamental; a qualidade dos argumentos, a credibilidade da fonte, a participação responsiva e a participação on-line têm impactos positivos na percepção do consumidor; e a percepção do consumidor tem um efeito significativo na intenção comportamental. Os resultados também sugerem as correlações positivas entre as percepções do consumidor. A pesquisa tem implicações estatísticas para uma ampla gama de atividades de marketing estratégico, como marketing on-line, aquisição de consumidores e retenção de consumidores. Nesta base, a OTA deve fazer um investimento inteligente no design do site e sistema de reservas para atividades de viagem, e quanto maior a confiança recuperada e maior valor entregue aos consumidores, maior a probabilidade de os consumidores comprarem e espalharem propaganda passa palavra positiva (WOM). As revisões de viagens on-line não são apenas uma fonte de informações que afetam as decisões relacionadas a viagens dos turistas, mas também uma forma de EWOM que pode ser fundamental para a estratégia de marketing em relação à ideia de explorar os conteúdos gerados pelos consumidores.The main objective of this study is to extend the research on online travel reviews into the field of consumer perceptions and behavioral intentions, specifically in the context of online travel agency (OTA). The results provide evidence about the impact of online travel reviews on different perceptions and intentions and how consumers evaluate electronic word-of-mouth (EWOM) messages. Based on the marketing literature, five independent variables (EWOM, argument quality, source credibility, responsive participation, and online participation) are identified to examine the impact of online travel reviews on consumer perceptions (perceived risk, perceived value, and perceived trust) and behavioral intentions (purchase intention and EWOM intention), and an associated model is developed. The study empirically tested the research framework with a questionnaire involved 290 respondents and analyzed the data using SPSS. The results indicate EWOM plays an important role in behavioral intention; argument quality, source credibility, responsive participation, and online participation have positive impacts on consumer perception; and consumer perception has a significant effect on behavioral intention. The outcomes also suggest the positive correlations among consumer perceptions. The research has statistical implications for a broad range of strategic marketing activities such as online marketing, consumer acquisition, and consumer retention. On this basis, OTA should make a wise investment in website design and booking system for travel activities, and the greater the trust earned back and greater value delivered to consumers, the more likely that consumers will purchase and spread positive word-of-mouth (WOM). Online travel reviews are not only a source of information affecting tourists’ travel-related decisions but also a form of EWOM that can be instrumental for marketing strategy in relation to the idea of exploring consumer-generated contents