Análise da concessão de crédito bancário num contexto de fidelização de clientes

Relatório de estágio do mestrado em Gestão, apresentado à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de João Fontes da Costa e Anabela Barreto.O meu estágio curricular destinou-se a cumprir o plano de conclusão do presente mestrado em Gestão pela Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra (FEUC), o que me proporcionou não só o contato com a realidade do atual setor bancário e a adquisição de competências profissionais mas também me deu uma melhor preparação para um futuro próximo que onde possa fazer uso de toda a aprendizagem que alcancei com este mestrado. O estágio, com início no dia 15 de Fevereiro, e que teve lugar na Sucursal de Negócios do Millennium BCP de Coimbra, onde se analisa o crédito a conceder aos clientes, foi concluído a 14 de Junho do presente ano, tendo servido de base para este relatório. Dada a atual conjuntura financeira quer a nível nacional quer a nível internacional, torna-se importante efetuar uma análise ao processo de concessão de crédito por parte do BCP num contexto de fidelização do cliente. Estes clientes - os sócios de algumas empresas que necessitam satisfazer as suas necessidades de tesouraria ou de investimento, com vista a assegurar o crescimento da sua empresa ou a sua própria sobrevivência -, têm frequentemente de recorrer à solicitação de crédito aos bancos, neste caso em concreto ao BCP. O Marketing Relacional surge como a grande estratégia de fidelização do cliente, dado que é de todo o interesse do banco em manter os clientes atuais, principalmente os que lhe proporcionam maior volume de negócio e maior margem de lucro e, em resposta às grandes exigências do mercado, capturar todos aqueles que possam potenciar maior rentabilidade ao banco. No entanto, manter os clientes não é de todo uma tarefa fácil, pois o mercado é cada vez mais competitivo e as estratégias de outras instituições bancárias constituem uma forte ameaça à resistência do BCP numa economia tão débil quanto a presente. Deste modo, é crucial apostar no relacionamento com os clientes, fazendo com que estes considerem o BCP mais que uma entidade bancária e mais que um parceiro de negócios, mas como o primeiro banco a que possam recorrer sempre que necessitem de ajuda, visto que nele depositam grande confiança. x Contudo, ao longo deste trabalho facilmente nos iremos aperceber de que não basta ser antigo cliente do banco para que este facilmente conceda o crédito, uma vez que muitos outros critérios pesam nesta análise de concessão. Existem diferentes entidades dentro do banco pelas quais a decisão do crédito tem que passar, sendo que a última decisão pertence à Direção de Crédito, uma entidade autónoma e imparcial sem qualquer tipo de contato com as empresas. A sua decisão nem sempre está de acordo com a opinião do gestor do cliente e será que a fidelização do cliente ao BCP ficará afetada quando há uma recusa de crédito? Através da resposta a esta questão, que o presente relatório visa responder, vão surgindo outras relacionadas com a fidelização do cliente, tais como: Quais são os principais fatores que influenciam diretamente a concessão de crédito? Dadas as diferentes opiniões entre a área comercial e a Direção de Crédito, quais são as soluções que necessitam de se imporem para se colmatar este desalinhamento? No decorrer deste relatório vou procurando responder a todas estas questões essenciais para melhor perceção do funcionamento do banco e da sua relação com os clientes