Bem-estar psicológico, liderança e coordenação relacional em hospitais públicos

Tese de doutoramento em Gestão de Empresas, na especialidade de Gestão e Pessoas, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de CoimbraEnquadramento. Nas últimas duas décadas, em vários países da Zona Euro, o setor público tem sido sujeito a grandes exigências de reestruturação. Com a introdução dos princípios da Nova Gestão Pública (NGP) foram tomadas medidas para introduzir modelos de governação e gestão nas organizações de serviços públicos, especialmente do setor da saúde, em linhas semelhantes aos modelos empresariais do setor privado. Uma das principais medidas consistiu na redefinição do desempenho organizacional em termos de novos critérios de gestão, com o objetivo de aumentar o controlo sobre a eficiência económica. Inicialmente introduzido no Reino Unido, esse controlo foi reforçado em vários países da Zona Euro, tais como Portugal, por pressão institucional sobre os governos por parte da Troika (i.e., Banco Central Europeu, Comissão Europeia e Fundo Monetário Internacional), através de medidas de austeridade. No setor da saúde, estas reformas têm sido altamente controversas não só em termos de eficiência económica (desempenho), mas também de eficiência social (bem-estar psicológico dos trabalhadores, satisfação dos utilizadores e expectativas sociais). As políticas da NGP têm sido profundamente criticadas pelo facto de imporem a coordenação e o cumprimento top-down, com pouca preocupação em aprender com os trabalhadores sobre o que ‘funciona bem’, ‘menos bem’ ou o que é contraproducente nos níveis operacionais. O resultado tem sido uma quebra percebida da coordenação relacional e do contrato psicológico entre os trabalhadores e os governos. Objetivos. Avaliar as relações de trabalho que inibem ou melhoram o elevado desempenho e o bem-estar psicológico em organizações complexas, tais como as do setor da saúde. Analisar, em equipas multidisciplinares, as dinâmicas subjacentes à coordenação relacional, à liderança transacional (orientada para as tarefas) e à liderança transformacional (orientada para as relações). Esclarecer os princípios da relação de troca líder-membro (leader-member exchange – LMX), identificando a importância de coordenar relacionamentos múltiplos em diferentes níveis e domínios. Tudo isto para a reconciliação da eficiência económica com a eficiência social na gestão hospitalar ao nível macro (institucional), meso (organizacional) e micro (operacional) e nos domínios clínico, científico, tecnológico e político-de gestão. Metodologia. No sentido de facilitar uma abordagem compreensiva sobre a complexidade da natureza do contrato psicológico nas reformas da gestão hospitalar, faz-se uso de uma metodologia qualitativa, longitudinal e multi-foci, na perspetiva da grounded theory approach. O estudo de caso foi realizado num hospital universitário Europeu e os dados foram recolhidos entre 2010 e 2015, através de entrevistas individuais áudio gravadas e semiestruturadas, com uma duração média de quarenta e cinco minutos, com cinquenta e dois (N=52) profissionais e gestores de saúde. Destes, quarenta e seis (n=46) são médicos como gestores (dos quais: 31 de nível operacional e 15 de nível organizacional), três (n=3) são enfermeiros (2 de nível operacional e 1 de nível organizacional) e três (n=3) são gestores (de nível organizacional). Análise de conteúdo, através de um novo sistema de códigos de análise, com recurso ao software MAXQDA©. Resultados. Os resultados do estudo de caso informam sobre a importância da coordenação relacional e do contrato psicológico para a gestão de organizações complexas. Este contrato poderá ser colocado em causa se as exigências transacionais para o desempenho, em termos de eficiência económica, comprometerem o que os trabalhadores consideram ser importante em termos de eficiência social para a qualidade dos serviços prestados, comprometendo também os seus próprios valores, como foi considerado o caso das exigências das políticas da NGP impostas em Portugal, reforçadas pela Troika num clima de austeridade, no período de 2010 a 2015. Implicações. Os resultados indicam que a coordenação relacional efetiva – e a aprendizagem – entre unidades e serviços, é compreendida e foi procurada pelos trabalhadores como gestores, mas comprometida pela intensidade das pressões para a eficiência económica, em termos da rapidez do serviço prestado (e.g., saída dos doentes) e pela fusão de organizações (e.g., hospitais) e serviços, sem a devida consulta. Os resultados sugerem a necessidade de ampliar a coordenação relacional da ligação horizontal entre unidades e serviços, para a ligação vertical base-up, com suficiente autoridade para os gestores operacionais ‘se fazerem ouvir’ em níveis superiores, sobre a medida em que as pressões para a eficiência económica comprometem a eficiência social na prestação dos serviços aos pacientes e o bem-estar dos trabalhadores, bem como permitir um maior grau de autonomia relativa para esses gestores, como líderes ao nível operacional, para decidirem sobre como implementar a mudança. ABSTRACT Framework. Over the last two decades, in several countries of the Eurozone, the public sector has been subject to major demands for restructuring. With the introduction of principles of New Public Management (NPM), steps were taken to introduce models of governance and management of public service organisations, especially those of the health sector, on lines similar to entrepreneurial models in the private sector. One of the main measures was the redefinition of organizational performance in terms of new management criteria, with the aim of strengthening control over economic efficiency. Introduced initially in the United Kingdom, this control was reinforced in several countries of the Eurozone, such as Portugal, by institutional pressure on governments from the Troika (i.e., European Central Bank, European Commission and International Monetary Fund), for austerity measures. In the health sector, such reforms have been highly controversial not only in terms of economic efficiency (performance) but also social efficiency (psychological well-being of employees, user satisfaction and social expectations). NPM policies have been subject to extensive criticism for the fact that they impose coordination and compliance top-down with little concern to learn up from employees of what is working well, less well or is counter-productive at operational levels. The outcome has been a perceived breach of relational coordination and psychological contract between employees and governments. Objectives. To evaluate work relationships that either inhibit or enhance high performance and psychological well-being in complex organizations, such as those of the health sector. To analyse, in multidisciplinary teams, the underlying dynamics of relational coordination, transactional leadership (task oriented) and transformational leadership (relationship oriented). To inform leader-member exchange (LMX) principles, identifying the importance of coordinating multiple relationships at varying levels and domains. All this to reconcile economic and social efficiency in hospital management at macro institutional, meso organisational and micro operational levels and clinical, scientific, technological, and management domains. Methodology. In order to facilitate a comprehensive approach to the complexity of the nature of the psychological contract in reforms of hospitals management, a qualitative, longitudinal and multi-foci methodology, from the perspective of the grounded theory approach, is used. The case study was conducted in an European university hospital and data were collected between 2010 and 2015 through individual audio recorded and semi-structured interviews, with an average duration of forty-five minutes, with fifty two (N=52) professionals and health managers: forty-six (n=46) doctors as managers (of which: 31 operational level and 15 organizational level), three (n=3) nurses (2 operational level and 1 organizational level) and three (n=3) managers (organizational level). Content analysis, through a new system of analysis codes, using MAXQDA© software. Results. The results of the case study inform about the importance of relational coordination and the psychological contract for complex organizations management. Such a contract may be thrown into question if transactional demands for performance in terms of economic efficiency compromise what employees deem to be important in terms of social efficiency in the quality of services that they can give to the public and their own professional values, as was found to be the case in terms of the demands from NPM policies demanded in Portugal, reinforced by Troika in a climate of austerity, over the period from 2010 to 2015. Implications. The findings indicate that effective relational coordination – and learning – between units and services is understood and was sought by employees as managers but compromised by the intensity of pressures for economic efficiency in terms of speeding the service provided (e.g., turnover of patients) and by the merger of organisations (e.g., hospitals) and services, without due consultation. The results suggest the need to widen relational coordination from horizontal liaison between units and services to base-up voice, with sufficient authority for operational managers to register at higher levels the degree to which pressures for economic efficiency compromise social efficiency in providing service to patients and the well-being of employees, as well as to allow a higher degree of relative autonomy for them as leaders at operational levels in deciding how to implement change