PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA HOTEL BINTANG EMPAT DI KOTA BANDUNG

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA HOTEL BINTANG EMPAT DI KOTA BANDUNG Oleh Lela Rahmawati 1401740 Tamu dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan hotel apabila pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai dengan harapan yang di inginkan tamu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu yang di berikan di hotel bintang empat di Kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, penyebaran kuesioner dalam penelitian ini sebanyak 200 kuesioner. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat tiga dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh, yaitu tangibility, responsiveness, dan empathy. Empathy merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling tinggi, dimana ketika nilai empathy karyawan tinggi maka akan memunculkan perasaan tamu yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Lalu responsiveness dengan baiknya tingkat sopan santun dan keramahan yang diberikan, maka akan semakin tinggi kepuasan yang didapatkan oleh tamu yang menginap di hotel tersebut. Dan yang terkahir adalah tangibility yang dimana fasilitas serta dekorasi atau penampilan yang menarik dan bersih maka tamu akan merasa puas terhadap hotel, karena fasilitas yang berwujud dapat langsung mempengaruhi tamu dalam memilih sebuah hotel. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Tamu, Hotel Bintang Empat. ABSTRACT THE IMPACT OF SERVICE QUALITY FOR GUEST SATISFACTION IN FOUR STAR HOTEL IN BANDUNG CITY By Lela Rahmawati 1401740 The guest can get satisfaction from the services provided by the hotel from the service, quality of service and in accordance with the expectations desired. This study aims to find out the dimensions of service quality on guest satisfaction from four stars hotel in Bandung City. The method used in this study is descriptive method with a quantitative approach, based on data collected by survey with questionnaires as much as 200 respondents. Data analysis techniques using multiple linear regression analysis techniques. The result of this study shows that there are three dimensions of service quality that have influence, there are tangibility, responsiveness, and empathy. Empathy is the variable that has the highest influence, where the employee empathy value is high, it will bring positive guest feelings towards the quality of the service. Then responsiveness with a good level of courtesy and hospitality provided, then the higher the satisfaction obtained by guests staying at the hotels. And the last is tangibility where the facilities and decorations or appearance are attractive and clean so guests will feel satisfied with the hotel, because tangible facilities can directly influence guests in choosing a hotel. Keyword: Quality of Service, Guest Satisfaction, Four Star Hotel