La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una institución educativa de Trujillo, 2016

RESUMEN El presente trabajo de investigación, fue realizado con la finalidad de determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en una Institución Educativa de Trujillo, lo cual contribuirá para que la organización realice acciones de mejoramiento continuo en base a la información obtenida, valorando que la calidad de servicio es un aspecto primordial que conducirá hacia el fracaso o la excelencia de las empresas. La metodología aplicada en el estudio, corresponde a un enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental y de corte transversal, la técnica utilizada es la encuesta mediante el instrumento cuestionario, el cual fue diseñado en base al modelo SERVQUAL y se aplicó a 92 clientes de la Institución educativa de Trujillo. Además, se utilizó el coeficiente de correlación Spearman, para determinar el grado asociación entre las variables. Se determinó que los datos de las variables no presentan distribución normal, por lo tanto, para probar la hipótesis de investigación, se empleará la correlación de Spearman y como el P valor es menor que 0.05, entonces se rechaza la hipótesis nula y se concluye que, si existe relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en una Institución Educativa de Trujillo, 2016. Los resultados de la investigación permitieron establecer, que existe una correlación significativa entre la calidad de Servicio y la Satisfacción del cliente de la Institución Educativa, se concluye que la calidad de servicio se da de forma regular, y tiene una relación baja pero significativa con la satisfacción del cliente, (rho = 0.339) y (p=0.001). En definitiva, se recomienda que los responsables de la Institución Educativa de Trujillo, realicen periódicamente mediciones de la percepción que manifiestan los clientes sobre la calidad de servicio, para identificar las fallas que está teniendo la empresa y poder plantear estrategias, que permitan lograr el anhelado nivel de satisfacción del cliente. PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, satisfacción de cliente, SERVQUAL.ABSTRACT The present research work was carried out in order to determine the relationship between quality of service, customer satisfaction in an Educational Institution of Trujillo, which contributes to the organization of continuous improvement actions based on information, valuing that the quality of service is a fundamental aspect that will lead to the failure or excellence of companies. The methodology applied in the study corresponds to a quantitative approach, correlational level, non-experimental design and cross-section, the technique used is the survey using the questionnaire instrument, which was designed based on the SERVQUAL model and applied to 92 clients of the Educational Institution of Trujillo. In addition, the Spearman correlation coefficient was used to determine the degree of association between the variables. It was determined that the data of the variables do not present normal distribution, therefore, to prove the research hypothesis, the Spearman correlation will be used and since the P value is less than 0.05, then the null hypothesis is rejected and it is concluded that, if there is a relationship of quality of service with customer satisfaction in an Educational Institution of Trujillo, 2016. The results of the investigation allowed to establish that there is a significant correlation between the quality of the Service and the Satisfaction of the client of the Educational Institution, it is concluded that the quality of service is given on a regular basis, and has a low but significant relationship with the customer satisfaction, (rho = 0.339) and (p = 0.001). In short, it is recommended that those responsible for the Educational Institution of Trujillo, periodically make measurements of the perception expressed by customers about the quality of service, to identify the failures that the company is having and to plan strategies to achieve the desired level of customer satisfaction. KEYWORDS: Quality of service, customer satisfaction, SERVQUAL