The use of importance-performance analysis to measure the satisfaction of travel agency franchisees

This study contributes to the limited literature on the satisfaction of travel agency franchisees. Specifically, it aims to identify strengths and weaknesses of the system from the perspective of the franchisee. This study would enable franchisors to identify areas in which franchisees are less satisfied. If franchisees are satisfied with numerous aspects that influence the franchisor-franchisee relationship, the latter may have a high degree of loyalty towards their franchisors and this would benefit the entire network. This article uses a variant of the classic importance-performance model from Martilla and James (1977) and others (Ábalo, Varela, & Rial, 2006; Picón, Varela, & Braña, 2011). The results show that the attributes travel agency franchisees feel more dissatisfied with are: chain advertising, ongoing support from franchisors, the initial franchisor support, delivery from the franchisors, and training provided by franchisors.O presente estudo contribui para a limitada literatura sobre satisfação de franqueados de agências de viagens. Mais especificamente, destina-se a identificar os pontos fortes e fracos do sistema, da perspectiva do franqueado. Este estudo permitiria aos franqueadores identificar as áreas em que os franqueados estão menos satisfeitos. Se os franqueados estão satisfeitos com numerosos aspectos que influenciam o relacionamento franqueador-franqueado, este pode ter um alto grau de lealdade para com seus franqueadores, o que beneficiaria toda a rede. O artigo utiliza uma variação do clássico modelo importância-desempenho de Martilla e James (1977) e outros (Ábalo, Varela, & Rial, 2006; Picón, Varela, & Braña, 2011). Os resultados mostram que os atributos com os quais os franqueados de agências de turismo sentem-se mais insatisfeitos são: propaganda da rede, suporte continuado por parte do franqueador, suporte inicial pelo franqueador, cumprimento efetivo por parte do franqueador, e treinamento fornecido pelo franqueador.El presente estudio contribuye a la limitada literatura sobre la satisfacción de franquiciados de agencias de viajes. Específicamente, tiene como objetivo identificar las fortalezas y debilidades del sistema de la perspectiva del franquiciado. Este estudio les permitirá a los franquiciadores identificar áreas en las que los franquiciados están menos satisfechos. Si los franquiciados están satisfechos con numerosos aspectos que influyen en la relación franquiciador-franquiciado, el último puede tener un alto grado de lealtad para con sus franquiciadores y esto beneficiaría a la red como un todo. Este artículo usa la variante del modelo clásico de importancia-performance de Martilla y James (1977) y otros (Ábalo, Varela, y Rial, 2006; Picón, Varela y Braña, 2011). Los resultados demuestran que los atributos con los que los franquiciados de agencias de viajes están más insatisfechos son: publicidad en cadena, apoyo continuo de los franquiciadores, el apoyo inicial del franquiciador, entrega de los franquiciadores y capacitación dada por los franquiciadores