Análisis de la satisfacción de pacientes del servicio de urgencias en un hospital público de Jalisco

Object: To determine, through the performance of health personnel, the level of patients’ satisfaction who attended the emergency room services of a public hospital in the state of Jalisco. Materials and methods: A descriptive, cross-sectional and correlational quantitative study was carried out, based on the SERVice PERFormance model; application of surveys in a hospital in Zapopan, Jalisco to a random sample of 96 patients, including the emergencies attended in the morning, evening and night during a week of April 2017. Using a questionnaire with a scale Likert to obtain the patients’ satisfaction with the service from the dimensions of tangibility, empathy, security, reliability and responsiveness. Results: The findings indicate that female patients perceived better treatment and orientation of the service by medical and nursing staff, unlike the male. Patients attended in the afternoon obtained greater perception of the speed when they were attended; the ease of the admission procedures to the emergency room was completely satisfactory in the morning and most of the patients agreed that the discharge procedures are easy regardless of the time of attention. Conclusions: The patients’ perception regarding to the quality of the service depends on the performance given by all the health personnel of the institution, so the results enable the decision making as a result the managers guarantee quality in the care at all timesObjectif: Déterminer à travers de la performance du personnel de santé, le niveau de satisfaction des patients qui se sont rendus au service des urgences d’un hôpital public dans l’état de Jalisco Matériaux et méthodes: Une étude quantitative de type descriptif, transversal et corrélationnel a été réalisée à un moment donné, sur la base du modèle de performance de service; l’application d’enquêtes dans un hôpital de Zapopan, à Jalisco, à un échantillon aléatoire de 96 patients couvrant les situations d’urgence survenues le matin, l’après-midi et le nuit pendant une semaine en avril 2017, à l’aide d’un questionnaire à l’échelle de Likert pour obtenir la satisfaction du service à partir des dimensions de la tangibilité, de l’empathie, de la sécurité, de la fiabilité et de la réactivité. Résultats: Les résultats indiquent que les femmes percevaient la meilleure orientation des transactions et services par le personnel médical et infirmier, contrairement au sexe masculin; les patients présentés dans l’après-midi ont eu une meilleure perception de la vitesse à laquelle ils ont été pris en charge; la facilité dans les procédures d’admission à la salle d’urgence a été totalement satisfaisante dans le matin et la plupart des patients conviennent que les procédures de décharge sont faciles quel que soit le moment de la prise en charge. Conclusion: La perception des patients en ce qui concerne à la qualité du service dépend de la performance qui donne tout le personnel de santé de l’établissement, par conséquent, les résultats permettent la prise de décision afin que les gestionnaires garantissent des soins de qualité à tout moment.Objetivo: Determinar o nível de satisfação dos utentes que foram ao serviço de emergência de um hospital público no estado de Jalisco com o desempenho dos profissionais de saúde. Materiais e métodos: Desenvolveu-se um estudo quantitativo de tipo descritivo, transversal e correlacional num único momento, com base no modelo SERVice PERFormance; Aplicou-se de inquéritos por questionário num hospital em Zapopan, Jalisco, a uma amostra aleatória de 96 utentes que recorreram aos serviços de urgência durante os turnos de manhã, tarde e noite durante uma semana em abril de 2017. O questionário com uma escala tipo Likert pretendia obter a satisfação com o serviço nas dimensões tangibilidade, empatia, segurança, confiabilidade e capacidade de resposta. Resultados: Os dados indicam que as utentes do sexo feminino, ao contrário aos do sexo masculino, perceberam melhor o acolhimento e orientação do serviço pela equipe médica e de enfermagem; os utentes atendidos no turno da tarde obtiveram maior percepção da rapidez com que foram atendidos; a facilidade nos procedimentos de admissão na sala de urgência foi totalmente satisfatória no turno da manhã e a maioria dos utentes concorda que os procedimentos para a alta foram fáceis, independentemente do turno. Conclusoes: A percepção dos utentes em relação à qualidade do serviço depende do desempenho dos profissionais de saúde, de modo que os resultados podem facilitar a tomada de decisões dos gestores e permitirem uma qualidade dos cuidados em todos os momentosObjetivo: Determinar a través del desempeño del personal de salud, el nivel de satisfacción en pacientes que acudieron al servicio de urgencias de un hospital público del estado de Jalisco. Material y métodos: Se realizó un estudio cuantitativo de tipo descriptivo, transversal y correlacional en un solo momento, con base al modelo SERVice PERFormance; aplicación de encuestas en un hospital de Zapopan, Jalisco a una muestra aleatoria de 96 pacientes abarcando las urgencias atendidas en el turno matutino, vespertino y nocturno durante una semana en abril 2017, utilizando un cuestionario con escala Likert para obtener la satisfacción del servicio desde las dimensiones tangibilidad, empatía, seguridad, confiabilidad y capacidad de respuesta. Resultados: Los hallazgos indican que las pacientes del sexo femenino percibieron mejor trato y orientación del servicio por parte del personal médico y de enfermería, a diferencia del sexo masculino; los pacientes atendidos en el turno vespertino obtuvieron mayor percepción de la rapidez con la que fueron atendidos; la facilidad en los trámites de ingreso al área de urgencias fue totalmente satisfactoria en el turno matutino y la mayoría de los pacientes concuerdan en que los trámites de egreso son fáciles independientemente del turno de atención. Conclusiones: La percepción de los pacientes respecto a la calidad del servicio depende del desempeño que otorgue todo el personal de salud de la institución, por lo que los resultados posibilitan la toma de decisiones para que los directivos garanticen calidad en la atención en todo momento