Qualidade de serviços em saúde: Uma avaliação em ambulatórios gerais de uma cidade localizada no sul do Brasil

The present study aims to demonstrate how to evaluate the quality of public health services, and decide what to improve. For that, a quantitative methodology was adopted regarding the research approach, survey on the procedures, and exploratory regarding the objectives. The study population consisted of users of public health services, specifically Ambulatorios Gerais, in the city of Blumenau / SC. The sample consisted of 355 respondents. We investigated the impact of eight dimensions on the general evaluation of users about the services provided. Using analysis of the gap of importance - performance to identify improvement priorities, the following order of priority of efforts to improve services was concluded: 1 - Time to attend; 2 - Pharmacy; 3 - Available Services; 4 - Attendance; 5 - Communication; 6 - Trust; 7 - Installations; 8 - Access to outpatient clinics. We conclude that although public health service users are satisfied, actions can be taken to improve them. In addition, the present article shows how the analysis of importance x performance can contribute to the decision of actions of hospital management.O presente estudo tem como objetivo demostrar como avaliar a qualidade de serviços em saúde pública, e decidir o que melhorar. Para tanto, adotou-se uma metodologia quantitativa quanto à abordagem de pesquisa, levantamento quanto aos procedimentos, e exploratória quanto aos objetivos. A população do estudo foi composta por usuários dos serviços público de saúde, especificamente Ambulatórios Gerais, na cidade de Blumenau/SC. A amostra foi de 355 respondentes. Investigou-se o impacto de oito dimensões na avaliação geral dos usuários sobre os serviços prestados. Utilizando a análise da lacuna de importância - desempenho para identificação de prioridades de melhoria, concluiu-se a seguinte ordem de prioridade de esforços para melhoria dos serviços: 1 - Tempo para atendimento; 2 – Farmácia; 3 - Serviços Disponíveis; 4 – Atendimento; 5 – Comunicação; 6 – Confiança; 7 - Instalações; 8 – Acesso aos ambulatórios. Conclui-se que, embora os usuários do serviço de saúde pública se encontrem satisfeitos, ações podem ser realizadas para que sejam melhorados. Ademais, o presente artigo mostra como a análise de importância x desempenho pode colaborar à decisão de ações de gestão de hospitais