La estrategia CRM, una visión 360º del cliente

CRM strategy (customer relationship management) is a business philosophy, stemming from relationship marketing that joins strategy and technology, with the objective of creating value for both customers and the company. In this paper we conceptualise this strategy, stressing key issues as well as challenges faced when implementing a CRM system, from different perspectives: business processes, structure, organizational culture and analytical techniquesLa estrategia CRM (Customer Relationship Management) es una filosofía de empresa surgida en en seno del marketing de relaciones que conjuga estrategía y tecnología, con el objetivo de general valor tanto para los clientes coo para la empressa. En este trabajo se hace una aproximación conceptual de esta estrategia, en la que destacan las claves de éxito así como los desafíos que palntes la implantación de un sistema CRM en la empresa desde el punto de vista de los procesos de negocio, la estructura. la cultura organizativa y las técnicas analíticas.