Internationalization of service-oriented companies: Case study research into a hospitality group

The service sector has grown in importance in recent years mainly because it contributes towards economic growth and job creation in many countries. As yet, the services sector has been the subject of little research and few empirical studies, especially within the field of innovation. Moreover, the specific features of services make it difficult to study their internationalization, notably in tourism companies. The purpose of this study is twofold. Firstly, to present a literature review of internationalization in services and hospitality companies in particular. Secondly, to discuss a case study focusing on the largest Portuguese hospitality group (Pestana Group). This allows us to formulate hypotheses that support empirical study and make some important observations regarding service-oriented companies.O setor dos serviços ganhou um peso significativo nos últimos anos e contribuiu para o crescimento económico e criação de emprego em muitos países. Contudo, ainda que nos últimos anos os estudos sobre o setor serviços tenham vindo a aumentar, este setor carece ainda de investigação, principalmente de estudos empíricos aplicados ao estudo da inovação e da internacionalização. Para além disso as características dos serviços, em particular no caso da hotelaria dificultam o estudo da internacionalização. Este artigo tem dois objetivos. Por um lado, apresenta uma revisão de literatura sobre internacionalização de serviços, com ênfase no caso da hotelaria. E, por outro lado, pretende discutir um estudo de caso aplicado ao maior grupo hoteleiro português (Grupo Pestana). Esta investigação permitiu a formulação de hipóteses que suportam o estudo empírico e apontou um conjunto de pistas relevantes sobre este assunto no caso das empresas hoteleiras