Concepto de calidad en salud: resultado de las experiencias de la atención, Medellín, Colombia

This study was conducted with users from the subsidized health regime living in district 16, in the city of Medellin, Colombia, 2010. Objective: to understand the experiences and meanings that users of the subsidized health regime living in district 16 have regarding the quality of care in health services. Methodology: qualitative and ethnographic research. Ten users of the subsidized regime were interviewed. They were over 18 and from either sex. Results: the meaning of quality emerges from the experiences of these users when using health care services. To facilitate their understanding, the health care process was divided into 4 stages: pre-care, initial care, care per se and post-care. For users, quality is dictated by three factors: how humanely they have been treated, whether the problem was solved or not and the extent to which their expectations have been met. Conclusion: Experiences vary throughout the stages of the process and condition the users' meaning of quality. For users, humane treatment, equity and participation are vital. Keywords: health care quality, patient satisfaction, humanization of health care.Este projeto realizou-se com usuários do regime subsidiado residentes na comuna 16 da cidade de Medellín, Colômbia, 2010. Objetivo: compreender as experiências e significados que têm os beneficiários do regime subsidiado da comuna 16 sobre qualidade da atenção nos serviços de saúde. Metodologia: pesquisa qualitativa – etnográfica. Entrevistaram-se 10 beneficiários do regime subsidiado, com mais de 18 anos, de ambos sexos. Resultados: o significado de qualidade surge pelas experiências dos usuários ao recorrer aos serviços de saúde. Para facilitar a compreensão do processo de atenção dividiu-se em 4 fases: pré- atenção, atenção inicial, atenção como tal e a pós- atenção. Para os usuários a qualidade depende de que tão humano foi o trato que receberam, se o problema foi resolvido ou não e até que ponto suas expectativas se cumpriram. Conclusão: as experiências são diferentes nas diferentes fases do processo e segundo sejam elas, serão os significados que à qualidade lhe dão os usuários. Para os usuários são essenciais o trato humanizado, a equidade e a participação. Palavras-chave: qualidade da atenção à saúde, satisfação do paciente, humanização da atenção.Resumen Este trabajo se realizó con usuarios del régimen subsidiado residentes en la comuna 16 de la ciudad de Medellín, Colombia, 2010. Objetivo: comprender las experiencias y significados que tienen los beneficiarios del régimen subsidiado de la comuna 16 sobre calidad de la atención en los servicios de salud. Metodología: investigación cualitativa – etnográfica. Se entrevistaron 10 beneficiarios del régimen subsidiado, mayores de 18 años, de ambos sexos. Resultados: el significado de calidad surge por las experiencias de los usuarios al recurrir a los servicios de salud. Para facilitar su comprensión se dividió el proceso de atención en 4 fases: pre- atención, atención inicial, atención como tal y la post- atención. Para los usuarios la calidad depende de qué tan humano fue el trato que recibieron, si el problema fue resuelto o no y hasta qué punto sus expectativas se cumplieron. Conclusión: Las experiencias son diferentes en las distintas etapas del proceso y según sean ellas, serán los significados que a la calidad le dan los usuarios. Para los usuarios son fundamentales el trato humanizado, la equidad y la participación. Palabras clave: Calidad de la Atención de Salud, Satisfacción del Paciente, Humanización de la Atención