Analysis of the relationship between the satisfaction of consumers and the prices offered on site booking.com

This paper investigates the influence of customer satisfaction (expressed in online assessments) on the prices offered by hotels in the website Booking.com. The aim of this study is to analyze if the satisfaction of guests with items such as location, comfort, cleanliness and services are associated with the prices charged by hotels. For both, a quantitative survey was conducted with 5,459 cases based on 499 hotels in 25 different countries. Online assessments recorded on the website booking.com were analyzed in order to relate them to the price charged by hotels for rent rooms. The results indicate that the different quality attributes of services and available on the website researched, what puts in doubt their inclusion in models with a view to maximize the revenuesEste artigo investiga a influência da satisfação do cliente (expressa nas avaliações on-line) sobre os preços ofertados pelos hotéis no sítio booking.com. Objetiva-se analisar se a satisfação dos hóspedes com itens como localização, conforto, limpeza e serviços estão associados aos preços praticados pelos hotéis. Para tanto, uma pesquisa quantitativa foi realizada com 5.459 casos oriundos de 499 hotéis de 25 países diferentes. Foram analisadas avaliações on-line registradas no sítio booking.com a fim de relacioná-las com o preço praticado pelos hotéis no aluguel de seus quartos. Os resultados indicam que os diferentes atributos de qualidade dos serviços prestados e disponibilizados no sítio pesquisado não estão relacionados aos preços praticados pelos hotéis, o que coloca em dúvida sua inclusão em modelos com vistas a maximizar as receita