A qualitative study exploring the impact and consequence of the medicines use review service on pharmacy support-staff

Background: Pharmacy support-staff (pharmacy technicians, dispensers and Medicines Counter Assistants) support the delivery of pharmaceutical and retail functions of the pharmacy. Workflow is supervised and at times dependent upon the pharmacist´s presence. Policy makers and pharmacy´s representative bodies are seeking to extend the community pharmacist's role including requiring the pharmacist to undertake private consultations away from the dispensary and shop floor areas. However, support-staff voices are seldom heard and little is known about the impact such policies have on them. Objective: The objective of this study is to explore the impact and consequences of the English Medicine Use Review (MUR) service on pharmacy support-staff. Method: Ten weeks of ethnographic-oriented observations in two English community pharmacies and interviews with 5 pharmacists and 12 supportstaff. A thematic approach was used to analyse the data. Results: Despite viewing MURs as a worthwhile activity, interviews with support-staff revealed that some felt frustrated when they were left to explain to patients why the pharmacist was not available when carrying out an MUR. Dependency on the pharmacist to complete professional and accuracy checks on prescriptions grieved dispensing staff because dispensing workflow was disrupted and they could not get their work done. Medicines Counter Assistants were observed to have less dependency when selling medicines but some still reported concerns over of customers and patients waiting for the pharmacist. A range of tacit and ad hoc strategies were consequently found to be deployed to handle situations when the pharmacist was absent performing an MUR. Conclusions: Consideration should be given to support-staff and pharmacists´ existing work obligations when developing new pharmacy extended roles that require private consultations with patients. Understanding organisational culture and providing adequate resourcing for new services are needed to avoid improvisations or enactments by pharmacy support-staff and to allow successful innovation and policy implementation.Antecedentes: El personal de apoyo en la farmacia (auxiliares de farmacia, dispensadores, y ayudantes de mostrador) ayuda en la entrega de medicamentos y las funciones de venta en la farmacia. El flujo de trabajo esta supervisado y a veces es dependiente de la presencia del farmacéutico. Los políticos y los cuerpos de representación de los farmacéuticos buscan extender el papel del farmacéutico comunitario, incluyendo exigir al farmacéutico que realice consultas privadas fuera de la zona de dispensación y de las partes del público. Sin embargo, rara vez se oyen las voces del personal de apoyo y se sabe poco del impacto de estas políticas sobre ellos. Objetivo: El objetivo de este estudio es explorar el impacto y las consecuencias del servicio ingles de revisión del uso de medicamentos (MUR) sobre el personal de apoyo en la farmacia. Métodos: Diez semanas de observaciones de tipo etnográfico en dos farmacias comunitarias inglesas y entrevistas con 5 farmacéuticos y 12 personas de apoyo. Se utilizó un abordaje temático para analizar los datos. Resultados: A pesar de ver las MUR como una actividad que valiosa, las entrevistas con el personal de apoyo reveló que se sienten frustrados cuando se les dejó y tuvieron que explicar a los pacientes porque el farmacéutico no estaba disponible cuando estaba realizando una MUR. La dependencia del farmacéutico para completar las comprobaciones profesionales y la idoneidad de las prescripciones incomodaba al personal dispensador porque el flujo de trabajo de la dispensación tenía que interrumpirse y no podían hacer el trabajo solos. Se observó que los ayudantes de mostrador tenían menos dependencia cuando vendían medicamentos, pero algunos reportaron preocupaciones sobre los clientes y pacientes cuando esperaban por el farmacéutico. Se encontró un abanico de estrategias tácitas y ad-hoc que se desarrollaron para manejar las situaciones en las que el farmacéutico estaba ausente realizando una MUR. Conclusiones: Se debería tener en cuenta las obligaciones del trabajo actual del personal de apoyo y del farmacéutico cuando se desarrollan nuevos papeles ampliados en la farmacia, que requieran consultas privadas con pacientes. Se necesita comprender la cultura organizaciones y realojar adecuadamente los recursos para los nuevos servicios para evitar improvisaciones o actuaciones del personal de apoyo en la farmacia y para permitir innovación y la implementación de políticas con éxito