Queja médica y calidad de la atención en salud

Introduction. User satisfaction and patient safety in health care has been taken as guidelines in the management of health in recent years. Complaint medical, as a descriptor of failures, critical moments and opportunities of improvement, is an essential input for the development of improvement plans. Material and methods. A qualitative and quantitative research through techniques documentary analysis and observational, using the model of practice of systematization and analysis of the experience of the last seven years of medical care of the complaint at the National Commission of Medical Arbitration (Conamed). Results. Of 127.323 cases attended by Conamed during the period 2002 to 2008, 89% were resolved by counseling and management, 8% in the conciliation stage and 3% in the arbitration stage. The complaints relating to medical treatment represent 70.3% and it keeps a proportion of 4 to1 with complaints associated with the diagnosis. Conclusions. The reason of medical complaint reflects the critical stages of the process of the health care, creating the potential techniques that help improve the quality of medical attention and overcoat to prevent adverse events with it high affect the human health. The incorporation of the International Classification for Patient Safety, suggested by the World Organization Health in the codification of the complaints, will facilitate the homologation of criteria for evaluation of the medical practice.Introducción. La satisfacción del usuario y la seguridad del paciente en la atención médica, se han retomado como directrices en la gerencia de salud en los últimos años. La queja médica, como descriptor de fallas, momentos críticos y oportunidades de mejora es un insumo indispensable para el desarrollo de planes de mejora. Material y métodos. Se realizó un estudio retrospectivo, transversal y observacional, mediante el modelo de sistematización de la práctica y análisis de la experiencia de los últimos siete años de atención de la queja médica en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed). Resultados. De 127,323 asuntos atendidos en la Conamed durante el periodo de 2002 a 2008, 89% se resolvió mediante orientación y gestión, 8% en la etapa conciliatoria y 3% en la etapa arbitral. Las quejas relacionadas con el tratamiento médico representan 70.3% y guardan una proporción de 4:1 con relación a las quejas asociadas al diagnóstico; el 29.7% corresponde a otros motivos. Conclusiones. El motivo de la queja médica refleja las etapas críticas del proceso de atención de la salud, generando el potencial técnico que contribuye a mejorar la calidad de la atención y sobretodo a prevenir eventos adversos con alto impacto en la salud humana. La incorporación de la Clasificación Internacional para la Seguridad del Paciente propuesta por la Organización Mundial de la Salud en la codificación de las quejas, facilitará la homologación de criterios para evaluación de la práctica médica