La Queja Médica y los Sistemas de Salud

Introduction. Medical complaint is a social phenomenon as old as medical care. Given the nature of health care provision, it is natural that obtained results may not always satisfy users� expectations. However, despite its importance, the study of medical complaint has been minimal. Its study and attention is a determining factor to establish the probable causes of health system�s failures and to identify actions that may improve the quality of services provided by the State and private institutions. Material and Methods. This work aims to study the origin and development of medical complaints, as well as the impact of the same in health systems. This is an observational, descriptive, transversal, retrolective and analytical study on what the patient and / or their relatives declare at the time of submitting a complaint. Results. The subjects of this study were 1352 unconformities received during the period April to September 2009. A strong relationship between dissatisfaction and treatment outcomes was established, as well as information provided by the professional and informed consent. It is worth noting the high level of deferral for treatment and the presence of complications and sequelae. Conclusions. From the analysis of the constitutional right to health and of quality as a fundamental component of health services, together with the process of medical complaint�s attention and the results obtained in each of its stages, this article demonstrates the importance of identifying common indicators in medical complaints in order to address their immediate causes. Medical complaints can not be seen solely as the source of a bureaucratic process, but as an opportunity to improve the quality of health services in Mexico.Introducción. La queja médica es un fenómeno tan antiguo como la propia atención médica. A partir de la prestación de un servicio médico, es natural que no siempre exista una satisfacción por parte del usuario en cuanto a los resultados obtenidos. Sin embargo y a pesar de su importancia, el estudio dedicado a la misma y su utilidad en la retroalimentación de los sistemas de salud ha sido mínimo. No obstante, la importancia de su estudio y atención es determinante para definir las fallas de un sistema de salud, así como determinar las acciones tendientes a la mejora en la calidad de los servicios prestados por el Estado y por particulares. Material y Métodos. Este trabajo se orienta al estudio del origen y desarrollo de la queja médica, así como a las repercusiones de la misma en los sistemas de salud. Se trata de un estudio observacional, descriptivo, transversal, retrolectivo y analítico de la información sobre lo que el paciente y/o sus familiares declaran al momento en que se recibe la inconformidad. Resultados. Fueron motivo de este estudio, 1352 inconformidades recibidas en el periodo de abril-septiembre de 2009. Se aprecia una marcada relación entre la insatisfacción y los resultados del tratamiento instituido, la información recibida por parte del profesional y el consentimiento informado. Destaca el alto nivel de diferimiento para recibir tratamiento y la presencia de complicaciones y secuelas. Conclusiones. A partir del análisis del derecho a la protección de la salud como una garantía constitucional y de la calidad como componente fundamental en los servicios de salud, así como de la percepción que existe acerca del proceso de atención de la queja médica y los resultados obtenidos en cada una de sus etapas, el presente artículo presenta la importancia de la identificación de denominadores comunes en las quejas médicas con el fin de atender sus causas primeras. La queja médica no puede ser vista únicamente como el origen de un trámite burocrático, sino como la oportunidad de mejorar la calidad de los servicios de salud en el país