Qualidade dos serviços na web e satisfaçao dos utilizaodres uma aplicaçao as instituçoes de ensino superior

O objectivo desta investigação é identificar os factores que determinam a qualidade do web site nas instituições de ensino superior. A investigação alicerça-se no modelo Servqual (Parasuraman et al., 1988), que complementa com variáveis específicas dos serviços disponibilizados via web (modelo Webqual, Loiacono et al., 2002). A unidade de análise é o web site de uma instituição pública portuguesa. Os resultados baseiam-se na análise dos questionários aplicados aos alunos dessa instituição, tendo sido obtidas 205 respostas válidas. Com recurso à análise factorial e extracção de factores, identificam-se nove factores determinantes da qualidade do web site: feedback, navegabilidade, velocidade de acesso, atractividade visual, suplementos, utilidade da informação verbal e visual, informação disponibilizada, segurança da navegação e informação personalizada. A investigação têm implicações para a temática da qualidade dos serviços e é útil para auto e heteroavaliação dos web sites das instituições de ensino superio