To digitalize or not to digitalize? : A qualitative case study of digitalization work at a fintech company

Digitaliseringens framfart är inget som går obemärkt förbi och det är något som påverkar alla människor mer eller mindre. Det finns olika anledningar till att digitalisera men forskning menar på att det görs i syftet att förändra något till det bättre för att nå upp till ett visst verksamhetsmål eller milstolpe. Denna förändring medför också ett förändringsarbete som påverkar inte bara de processer som digitaliseras utan även de anställda som också blir delaktiga i förändringsarbetet. Nya direktiv för betaltjänster och ett dalande förtroende för storbanker har lett till nya innovativa initiativ som erbjuder finansiella tjänster till både säljföretag och slutkonsumenter. Dessa bolag kategoriseras ofta som fintech, vilket är en bransch uppbyggd av organisationer vilka använder ny teknik för att stödja eller möjliggöra finansiella tjänster. Vi har genomfört en fallstudie på ett fintechbolag där fem olika personer med olika ansvarsområden intervjuats. Samtliga personer har på något sätt arbetat med digitalisering i fallföretaget och delade med sig av deras erfarenheter av detta digitaliseringsarbete. Studien genomfördes främst på ett abduktivt sätt men innehöll även induktiva och deduktiva inslag. Således har vi också arbetat iterativt med tidigare forskning och vår insamlade empiri. Syftet med fallstudien var att fördjupa kunskapen gällande hur ett fintechbolag arbetar med digitalisering och hur digitalisering används inom fintech-branschen för att skapa eller bibehålla en marknadsrelevans. Under studiens gång har vi upptäckt att vid beslut kring digitalisering så är intressentpåverkan något som spelar stor roll. Då fallföretaget är ett helägt dotterbolag blir moderbolagets inflytande extra prominent. Fallföretagets krav på positiv räntabilitet påverkar många beslut kring digitalisering eftersom det ofta kopplas till en kostnadsfråga. En analys måste göras för att utröna huruvida det är för kostsamt att behålla en process som den är eller om det är billigare att digitalisera eller automatisera processen. Utöver detta finns det i fallföretaget ett gemensamt synsätt av att kundnöjdhet är av största vikt. Fallföretagets fokus på kundnöjdhet ger således både säljföretag och slutkonsumenter en stor makt när det kommer till digitaliseringsarbete och besluten som tas gällande vad som ska digitaliseras eller automatiseras. Gällande hur digitalisering används fann vi i vår studie att fallföretaget hade en relativt konservativ syn på digitalisering, där digitalisering inte används för att vara innovativ, utan snarare för att inte hamna på efterkälken, vilket tack vare fallföretagets låga krav på tillväxt leder till en funktionell verksamhet. Således har fallföretaget uppnått vad vi menar är en digital tillräcklighet.The progress of digitalization is nothing that goes unnoticed and it is something that affects all people more or less. There are various reasons for digitalizing, but research state that it is done for the purpose of changing something for the better to reach a certain business goal or milestone. This change also entails a change work that affects not only the processes that are digitalized but also the employees who become involved in the change work. New payment service directives and declining confidence in major banks have led to new innovative initiatives that offer financial services to both sales companies and end consumers. These companies are often categorized as fintech, which is an industry built up by organizations that use new technology to support or enable financial services. We have conducted a case study at a fintech company where five different people, with different responsibilites have been interviewed. The people who were interviewed have all worked with digitalization in the company and shared with us their experiences of the conducted digitalization work. The study was carried out mainly in an abductive way but also contained inductive and deductive elements. Thus, we have worked iteratively with previous research and our collected empirical data. The object of the case study was to deepen the knowledge of how a fintech company works with digitalization and how digitalization is used in the fintech industry to create or maintain a market relevance. During the course of the study, we have discovered that when deciding on digitalization, stakeholder influence is something that plays a major role. When the case company is a wholly owned subsidiary, the parent company's influence becomes extra prominent. The case company's demand for positive return affects many decisions regarding digitalization, as it is often linked to a cost issue. An analysis must be made to determine whether it is too costly to maintain a process as it is or if it is cheaper to digitalize or automate the process. In addition, there is a common view in the company that customer satisfaction is of the utmost importance. The company's focus on customer satisfaction thus gives both sales companies and end consumers a great power when it comes to digitalization work and the decisions that are taken regarding what is to be digitalized or automated. Regarding how digitalization is used, we found in our study that the case company had a relatively conservative view of digitalization, where digitalization is not used to be innovative, but rather to not fall behind, which thanks to the case company's low demands on growth leads to a functional business. As such, the case company has achieved what we mean is a digital adequacy